Responsável de Equipa - Desenho da Jornada do Cliente.
Access Bank · Luanda
Principais responsabilidades:
- Participar activamente no processo criativo, contribuir para o desenvolvimento de modelos de experiências envolventes para o cliente, em colaboração com uma equipa multidisciplinar de stakeholders;
- Responsável pela concepção da experiência total do cliente, assegurar consistência em todos os pontos de contacto da sua jornada;
- Actuar de forma consultiva e colaborativa com os stakeholder, com vista à superação de desafios, manter o foco na necessidade do clientes;
- Representar a voz do cliente, com base em insights relevantes obtidos através de diferentes fontes;
- Conceber e desenvolver experiência envolventes em jornadas multicanal, tanto no âmbito de novas iniciativas como em projectos de melhoria contínua;
- Documentar a experiência do cliente através ferramentas como mapeamento de jornadas e serviços, definição de personas, wireframes e arquitectura de informação;
- Investigar e interpretar o feedback proveniente NPS (Net Promotor Score)
- Determinar as causas raiz de problemas, através da escuta activa de chamadas, análise de relatórios de sistemas, tratamento de dados e contacto directo com clientes;
- Reportar os resultados às áreas de negócio relevantes, garantir a partilha de informação útil para a tomada de decisão;
- Apresentar mensalmente à gestão as conclusões, plano de acção e intregáveis correspondentes;
- Recomendar novas ideias e inovações que contribuam para o reforço da relação com os clientes actuais, com base em pesquisas de mercados e boas práticas do sector;
Requirements
Formação:
- Licenciatura em qualquer área de ensino
Experiência:
- Mínimo 4 anos de experiência em mapeamento de jornadas e/ou gestão do ciclo de vida do clientes;
- Pelo menos 1 ano de experiência em banco, instituição financeira ou ambiente tecnológico;
Habilidade E Competências:
- Criatividade e desenvolvimento de soluções centradas no cliente;
- Forte capacidade de gestão de stakeholder, promovendo alinhamento e compromisso;
- Foco em orientação para resultados e adaptação para à mudança;
- Comunicação eficaz e gestão eficiente do tempo e das prioridades;
- Espírito de colaboração e capacidade de construir e manter relacionamentos sólidos;
- Comunicação eficaz e gestão de tempo;