Bilingual Service Delivery Escalation Specialist
Ricoh · Mississauga
*** This position can be based in Mississauga, ON or Moncton, New Brunswick***
Bilingual (French/English) Service Delivery Escalation Specialist / Spécialiste en escalade des prestations de services
Customer facing role responsible for creating exceptional customer experiences while maintaining a high level of professionalism, patience and efficiency to minimize customer dissatisfaction and increase customer loyalty. Assists with departmental training and knowledge article creation. Participates in continuous improvement/quality initiatives, policies and process creation. Ensure customer needs and requirements are met or exceeded while partnering with peers and management to achieve Ricoh’s corporate goals.
Duties and Responsibilities:
- Adept in handling of escalations from internal and external customers
- Expert in all Contact Center programs, exception policies and processes
- Ability to identify and determine root cause of service and supply issues and work through to resolution
- Assists frontline team by handling calls, chats or emails during peak periods of the day
- Multi-tasking while providing exceptional customer care and 2nd level support
- Mentor new support team members on procedures and policies
- Responsible for dealer division reassignments and escalations
- Educates customers on self-service options to access their accounts 24 hours a day/7 days a week
- Responsible for system generated exception workflow approvals and rejections
- Assists with Oracle Field Service Cloud tech assignments and escalations
- Follows up with customer to ensure issue resolution and deliver 100% customer satisfaction
- Maintains database integrity by ensuring verification of customer information and file maintenance (i.e. contact information, customer account changes, address, phone #, equipment ID#, etc).
- Communicates customer escalations to field service technicians and management using appropriate channels of communication
- Review and identify root cause for all escalated issues, making suggestions and providing this information to the management team for continual service improvement
- Demonstrates ownership of customer issues and works proactively with management, external partners, and other internal teams to manage issues through to a complete resolution in a timely manner
- Allow for flexible time availability to accommodate work schedule, when necessary
- Maintain composure and patience in face of difficult customer situations
- Diffuse volatile customer situations calmly and courteously
- Assists with user acceptance testing of new system enhancements
- Performs other duties as assigned.
Qualifications
- 3 or more years of experience working in a high volume contact center as a customer service lead or subject matter expert is required
- Associates or Bachelor’s degree preferred
- HDI Certification preferred
- ITILv3 or ITIL v4 certification preferred
- Oracle and ServiceNow experience highly desirable
Skills
- Candidate must be fully bilingual in English and French
- Excellent customer service and communication skills
- Demonstrates strong active listening & problem solving skills
- Able to multi-task
- Possesses leadership skills and ability to work independently.
- Possesses ability to use good judgment and handle crisis situations.
- Ability to identify and resolve more complex issues promptly and accurately
- Possess strong organizational skills
- Demonstrates mentoring skills
- Ability to work in a team oriented environment
- Possesses ability to follow through with work directives and meet deadlines.
- Recognizes areas for potential need of process improvements.
- Time Management skills
- Demonstrate high integrity, trust and maintains strict confidentiality
- Possesses ability to work in a team-orientated atmosphere.
- Demonstrate ability to work independently and maintain self-directed work habits.
Working conditions
- Typically works in an office environment with adequate lighting and ventilation with a normal range of temperature and noise level
- Daily contact with internal and external customers
- Work may require substantial involvement in stressful situations causing considerable strain.
- Daily communication with department, area personnel, and customers.
- Work assignments are generally routine and repetitive. Management will provide detailed instructions.
- Some physical effort is required to remain in a sitting position for prolonged periods while concentrating on specific task
- Requires moderate dexterity for regular application of basic skills (calculator, keyboard, eye/hand coordination)
Spécialiste en escalade des prestations de services
Rôle en contact direct avec la clientèle, chargé de créer des expériences client exceptionnelles tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme, de patience et d'efficacité afin de minimiser l'insatisfaction des clients et d'accroître leur fidélité. Contribue à la formation du département et à la création d'articles de connaissances. Participe aux initiatives d'amélioration continue/qualité, à l'élaboration de politiques et à la création de processus. Veiller à ce que les besoins et les exigences des clients soient satisfaits, voire dépassés, tout en collaborant avec ses collègues et la direction pour atteindre les objectifs de l'entreprise Ricoh.
Tâches et responsabilités :
- Habile à gérer les escalades provenant de clients internes et externes
- Expert dans tous les programmes, politiques et processus des centres de contact
- Capacité à identifier et à déterminer la cause profonde des problèmes de service et d'approvisionnement et à contribuer à les résoudre.
- Apporte son soutien à l'équipe de première ligne en gérant les appels, les discussions instantanées ou les courriels pendant les périodes de pointe de la journée.
- Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément tout en assurant un service client exceptionnel et un support de niveau 2.
- Encadrer les nouveaux membres de l'équipe de soutien sur les procédures et les politiques
- Responsable des réaffectations et des escalades au sein des divisions de concessionnaires
- Informe les clients sur les options de libre-service pour accéder à leurs comptes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Responsable des approbations et des rejets des flux de travail d'exception générés par le système
- Apporte son aide à effectuer les affectations techniques et les escalades liées à Oracle Field Service Cloud
- Assure un suivi auprès du client pour garantir la résolution du problème et assurer sa pleine satisfaction.
- Garantit l'intégrité de la base de données en assurant la vérification des informations client et la maintenance des fichiers (c.-à-d. les informations de contact, les modifications du compte client, l'adresse, le numéro de téléphone, le numéro d'identification de l'équipement, etc.).
- Communique les problèmes rencontrés par les clients aux techniciens de terrain et à la direction en utilisant les canaux de communication appropriés.
- Analyser et identifier la cause profonde de tous les problèmes remontés, formuler des suggestions et transmettre ces informations à l'équipe de direction en vue d'une amélioration continue du service.
- Démontre sa capacité à prendre en charge les problèmes des clients et travaille de manière proactive avec la direction, les partenaires externes et les autres équipes internes pour gérer les problèmes jusqu'à leur résolution complète et dans les meilleurs délais.
- Prévoir une certaine flexibilité horaire pour s'adapter à l'horaire de travail, si nécessaire.
- Garde son calme et sa patience face aux situations difficiles avec les clients.
- Désamorce les situations conflictuelles avec les clients avec calme et courtoisie.
- Contribue aux tests d'acceptation par les utilisateurs des nouvelles améliorations du système.
- Exécuter d'autres tâches attribuées.
Qualifications
- Une expérience de 3 ans ou plus dans un centre de contact à fort volume, en tant que responsable du service client ou expert en la matière, est requise.
- Diplôme d'études collégiales ou baccalauréat de préférence
- Certification HDI préférée
- La certification ITILv3 ou ITIL v4 est préférable.
- Une expérience avec Oracle et ServiceNow est fortement souhaitable.
Compétences
- Le candidat doit être parfaitement bilingue en anglais et en français.
- Excellentes compétences en service à la clientèle et en communication
- Fait preuve de solides compétences en écoute active et en résolution de problèmes
- Capacité de faire plusieurs tâches en même temps
- Possède des qualités de leadership et la capacité de travailler de manière autonome.
- Possède la capacité de faire preuve de discernement et de gérer les situations de crise.
- Capacité à identifier et à résoudre rapidement et avec précision les problèmes les plus complexes.
- Posséder de solides compétences organisationnelles
- Démontre des compétences en mentorat
- Capacité à travailler dans un environnement axé sur le travail d'équipe
- Possède la capacité de mener à bien les directives de travail et de respecter les délais.
- Identifie les domaines où des améliorations de processus pourraient être nécessaires.
- Compétences en gestion du temps
- Faire preuve d'une grande intégrité, de fiabilité et maintenir une stricte confidentialité
- Possède la capacité de travailler dans un environnement axé sur le travail d'équipe.
- Démontrer sa capacité à travailler de manière autonome et à maintenir des habitudes de travail autodirigées.
Conditions de travail
- Travaille généralement dans un environnement de bureau bien éclairé et ventilé, avec une température et un niveau sonore normaux.
- Contact quotidien avec les clients internes et externes
- Le travail peut nécessiter une implication importante dans des situations stressantes, engendrant un stress considérable.
- Communication quotidienne avec le département, le personnel de la région et les clients.
- Les tâches sont généralement routinières et répétitives. La direction fournira des instructions détaillées.
- Un certain effort physique est nécessaire pour rester assis pendant de longues périodes tout en se concentrant sur une tâche spécifique.
- Nécessite une dextérité modérée pour l'application régulière des compétences de base (calculatrice, clavier, coordination œil-main).
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