Spécialiste livraison et support / Delivery & Support Specialist - Integration
Genetec · Montréal
Apercu du poste :
Au sein de l’équipe d’assistance vidéo et d’intégration, le spécialiste de la livraison et du support est chargé d’étudier et de résoudre des problèmes techniques complexes, de mener des dépannages avancés et des analyses des causes profondes, et de garantir la résolution rapide des incidents ayant un impact sur les clients, tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service et de satisfaction client. Ce poste exige une solide méthodologie de dépannage, un esprit d’analyse et la capacité à collaborer avec les équipes d’assistance, de développement et de produit afin d’apporter des solutions rapides et efficaces aux clients.
Le ou la candidat(e) idéal(e) allie de solides connaissances techniques à une approche structurée et méthodique de la résolution des problèmes, ainsi qu’à une mentalité axée sur le client.
La dynamique de votre équipe :
Notre équipe de spécialistes de la livraison et du support apporte un niveau optimal d'expertise technique et d'assistance à l'ensemble de l'organisation. Grâce à un travail d'équipe concerté, nous trouvons des solutions aux différents problèmes rencontrés par les systèmes de nos clients.
Votre formation comprendra des sessions virtuelles animées par notre équipe, suivies de séances individuelles avec chaque membre de l'équipe afin d'explorer nos techniques avancées de dépannage. Pour garantir votre réussite, des réunions quotidiennes et hebdomadaires seront organisées avec votre supérieur hiérarchique direct.
Votre journée en un coup d'oeil :
- Étudier, analyser, dépanner et résoudre des problèmes complexes
- Réaliser des analyses structurées des causes profondes et élaborer des méthodologies de dépannage reproductibles pour les environnements clients complexes.
- Collaborer étroitement avec les équipes de développement, d’assurance qualité, de gestion de produit et les autres équipes de mise en œuvre afin d’identifier les défauts logiciels, les procédures d’escalade et les mesures correctives à long terme.
- Identifier les problèmes récurrents, les tendances et les problèmes systémiques en analysant les incidents et les environnements clients, et fournir des retours d’expérience exploitables aux équipes de développement et de produit.
- Créer, maintenir et améliorer les articles de la base de connaissances interne (KBA), les guides de dépannage, les procédures de diagnostic et les outils d’assistance.
- Communiquer clairement les conclusions techniques, les étapes de dépannage et les plans de remédiation aux parties prenantes, qu’elles soient techniques ou non.
- Tenir à jour une documentation précise et détaillée des dossiers au sein des systèmes Genetec, incluant l’état d’avancement des problèmes, les conclusions diagnostiques, les actions entreprises et les communications avec les clients.
- Veiller au respect des engagements pris dans le cadre des SLA clients grâce à des suivis proactifs, des mises à jour en temps opportun et une prise en charge efficace des dossiers.
- Contribuer aux initiatives d’amélioration des produits en soumettant des rapports de bogues, des demandes de fonctionnalités et des recommandations d’amélioration bien documentés.
- Participer à la rotation des astreintes et à la prise en charge des escalades lorsque cela est nécessaire.
- Fournir occasionnellement une assistance technique à distance ou sur site pour les problèmes clients hautement prioritaires.
- Développer en permanence son expertise technique et se tenir informé des dernières évolutions en matière de technologies, de produits et d'intégrations.
- Identifier et prendre en charge les dossiers nécessitant une remontée hiérarchique (dossiers clients techniquement complexes, stratégiques, de grande envergure ou de longue durée).
- Aider les autres équipes de l'organisation en partageant des informations et en leur apportant un accompagnement technique.
- Participer à la rédaction de la documentation technique et des articles de la base de connaissances.
Ce qui fait de vous un excellent candidat :
- Baccalauréat en génie logiciel, génie informatique, informatique, génie électrique ou expérience pratique équivalente
- Au moins 2 ans d’expérience dans le dépannage d’applications logicielles client/serveur sous Windows et/ou Linux dans des environnements d’entreprise
- Esprit d’analyse aigu et méthodologie de dépannage structurée
- Connaissance des concepts de développement logiciel, des techniques de débogage et des processus de diagnostic
- Solides compétences en matière d’analyse et de résolution de problèmes, avec un grand souci du détail
- Flexibilité, attitude proactive et esprit d’initiative
- Capacité à gérer plusieurs priorités, à s’adapter à des situations changeantes et à travailler efficacement sous pression
- Motivé(e), proactif(ve) et capable de travailler de manière autonome tout en collaborant efficacement au sein d’une équipe
- Solides compétences en communication écrite et orale
- Envie d’apprendre et d’évoluer en permanence au rythme des évolutions technologiques et des produits
- Capacité à travailler avec des équipes réparties dans le monde entier
- Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit (ce poste nécessite des interactions avec nos collaborateurs et clients internationaux)
Votre expertise technique :
- Excellente maîtrise de l'architecture logicielle, de l'intégration de systèmes et de l'infrastructure matérielle
- Solides connaissances des outils d'analyse des performances et de dépannage (Wireshark, SSMS, Perfmon, Procmon)
- Excellente maîtrise des principes fondamentaux des réseaux et des protocoles IP (VPN, DNS, DHCP, VLAN, TCP/IP, NTP, etc.)
- Réseaux (TCP/UDP) et diffusion de données vidéo/audio en continu, protocoles de diffusion vidéo en continu et intégration de caméras
- Solide compréhension de la VoIP et/ou des codecs vidéo tels que H.264, H.265/HEVC, AV1, MPJEG, etc.
- Expérience dans l'utilisation d'outils de dépannage et d'analyse des journaux
- Expérience dans l'utilisation de bases de données SQL et l'analyse de requêtes
- Connaissance des technologies de virtualisation de serveurs et des environnements d'entreprise
Un atout si vous avez :
- Connaissance des systèmes Linux/Unix et des outils en ligne de commande
- Certifications professionnelles telles que MCSE, CCNA, SQL Server ou VMware
- Expérience en matière d’amélioration des processus, de méthodologies Agile ou d’outils d’automatisation des flux de travail
- Connaissance de la programmation en C# et des pratiques de débogage
- Expérience avec des plateformes de virtualisation de serveurs telles que VMware ou Hyper-V
- Connaissance de Kubernetes et de la conteneurisation
- Expérience avec les langages de script ou d’automatisation (PowerShell, Python, Bash, etc.)
- Maîtrise de l'espagnol
Voilà ce que nous offrons !
- Régime de rémunération attrayant
- Programme de remboursement des frais de formation
- Équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexible
- Repas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)
- Café et fruits gratuits à volonté
- Espace de stationnement gratuit pour tous les employés
- Centre de conditionnement physique sur place avec entraîneur personnel, ainsi que plusieurs ateliers de santé et de bien-être
Si vous souhaitez savoir à quoi ressemble l’environnement de travail chez Genetec, voici le lien vers notre vidéo d’entreprise: https://youtu.be/EupvfTWhRww?si=OuODVl0xkIFqdPZA
Nous savons que la diversité des parcours et des expériences apporte une grande valeur à nos équipes. Même si vous ne cochez pas toutes les cases nous vous encourageons à postuler – votre profil pourrait nous surprendre!
Merci pour votre candidature, mais veuillez noter que seul(e)s les candidat(e)s sélectionné(e)s seront contacté(e)s. Les chasseurs de têtes et les agences de recrutement ne sont pas autorisés à soumettre des CV par l'intermédiaire de ce site web ou directement aux gestionnaires.
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Job overview:
As part of the Video/Integration Support Team, the Delivery & Support Specialist is responsible for investigating and resolving complex technical issues, providing advanced troubleshooting and root cause analysis, and ensuring timely resolution of customer-impacting incidents while maintaining a high level of service quality and customer satisfaction. This role requires strong troubleshooting methodology, analytical thinking, and the ability to collaborate across Support, Development, and Product teams to drive timely and effective resolutions for customers.
The ideal candidate combines strong technical depth with a structured, methodical approach to problem-solving and a customer-first mindset.
Your team’s dynamic:
Our team of Delivery & Support Specialists deliver the highest degree of technical knowledge and support to the entire organization. We discover solutions for client systems experiencing various issues through a combined team effort.
Your training will include virtual sessions provided by our team, followed by one-on-one sessions with each team member to explore our advanced troubleshooting techniques. To ensure your success, daily and weekly meetings will be held with your direct supervisor.
Your day at a glance:
- Investigate, analyze, troubleshoot, and resolve complex issues
- Perform structured root cause analysis and develop reproducible troubleshooting methodologies for complex customer environments.
- Collaborate closely with Development, QA, Product Management, and other Delivery teams to identify software defects, escalation paths, and long-term corrective actions.
- Identify recurring issues, trends, and systemic problems by analyzing incidents and customer environments, and provide actionable feedback to Development and Product teams.
- Create, maintain, and improve internal knowledge base articles (KBAs), troubleshooting guides, diagnostic procedures, and support tools.
- Clearly communicate technical findings, troubleshooting steps, and remediation plans to both technical and non-technical stakeholders.
- Maintain accurate and detailed case documentation within Genetec systems, including issue status, diagnostic findings, actions taken, and customer communications.
- Ensure customer SLA commitments are met through proactive follow-ups, timely updates, and effective case ownership.
- Contribute to product improvement initiatives by submitting well-documented bug reports, feature requests, and enhancement recommendations.
- Participate in on-call rotation and escalation coverage when required.
- Provide occasional remote or on-site technical assistance for high-priority customer issues.
- Continuously expand technical expertise and remain current with evolving technologies, products, and integrations.
- Identify and take ownership of cases requiring escalation (technically complex, strategic, high-profile, or long-running customer cases)
- Assist other teams within the organization with information sharing and technical coaching
- Assist with the creation of technical documentation and knowledge base articles
What makes you a great fit:
- Bachelor’s degree in Software Engineering, Computer Engineering, Computer Science, Electrical Engineering, or equivalent practical experience
- Minimum of 2 years of experience troubleshooting Windows or/and Linux-based client/server software applications in enterprise environments
- Strong analytical thinking and structured troubleshooting methodology
- Exposure to software development concepts, debugging techniques, and diagnostic workflows
- Strong investigative and problem-solving skills with high attention to detail
- Flexible, with a proactive and “can-do” attitude
- Ability to manage multiple priorities, adapt to changing circumstances, and work effectively under pressure
- Self-motivated, proactive, and capable of working independently while collaborating effectively within a team environment
- Strong written and verbal communication skills
- Desire to continuously learn and evolve alongside changing technologies and products
- Ability to work with globally distributed teams
- Fluent in French and English, both verbal and written (this role requires interaction with our international collaborators and customers)
Your technical expertise:
- Strong understanding of software architecture, system integration, and hardware infrastructure
- Strong knowledge of Performance Analysis and Troubleshooting tools (Wireshark, SSMS, Perfmon, Procmon)
- Strong understanding of networking fundamentals and IP protocols (VPN, DNS, DHCP, VLAN, TCP/IP, NTP, etc.)
- Networking (TCP/UDP) and Video/Audio streaming of data, video streaming protocols and camera integration
- Strong understanding of VoIP and/or Video codecs such as H.264, H.265/HEVC, AV1, MPJEG etc.
- Experience using troubleshooting and log analysis tools
- Experience working with SQL databases and query analysis
- Familiarity with server virtualization technologies and enterprise environments
An asset if you have:
- Knowledge of Linux/Unix systems and command-line tools
- Industry certifications such as MCSE, CCNA, SQL Server or VMware certifications
- Experience with process improvements, Agile methodologies, or workflow automation tools
- Knowledge of C# programming and debugging practices
- Experience with server virtualization platforms such as VMware or Hyper-V
- Knowledge of Kubernetes and containerization
- Experience with scripting or automation languages (PowerShell, Python, Bash, etc.)
- Fluency in Spanish
Let’s talk perks!
- Attractive compensation package
- Training Tuition Reimbursement Program
- Work-life balance with a flexible working schedule
- Subsidized meals in our amazing Bistro (Les Cordons Bleus)
- Free, unlimited coffee and fruits
- Private, free parking for all employees
- Onsite fitness facility with personal trainer, and multiple wellness and health workshops
If you’d like to see what the work environment at Genetec looks like, check out our corporate video: https://youtu.be/EupvfTWhRww?si=OuODVl0xkIFqdPZA
We know that diverse backgrounds and experiences bring great value to our teams. Even if you don't think you tick all the boxes, we still encourage you to apply - your profile may surprise us!
Thank you for your application, but please note that only selected candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.