Technical Support Engineer - Help Desk
Workana · Remote
En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza.
Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product.
Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo.
Requirements
- Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte.
- Analizar logs, errores y comportamiento del sistema.
- Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura).
- Reproducir bugs reportados por clientes.
- Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds.
- Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado.
- Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos.
- Priorizar incidencias según su impacto.
- Colaborar con equipos de Product y Engineering.
Requisitos técnicos
Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos:
- Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana).
- Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas.
- Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js).
- Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones).
- Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples).
- Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).
Herramientas
- Sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares.
Idiomas
- Español: avanzado
- Inglés: intermedio/avanzado
- Portugués: deseable
Experiencia
- 2 a 4 años en:
- Technical Support
- Engineering Support
- Developer Support
- Customer Support técnico
Deseable
- Experiencia en soporte técnico en productos SaaS.
- Experiencia en el sector restaurantero.
- Experiencia en atención al cliente (teléfono/email).
- Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product.
- Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).
Habilidades clave
- Pensamiento analítico
- Diagnóstico de problemas
- Documentación clara
- Priorización efectiva
- Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos
- Enfoque en resolución de problemas
Horario
- Jornada de 40 horas semanales
- Lunes a viernes
- Horario:
- 11:00 a 20:00 o
- 12:00 a 21:00 (horario España)
- Incluye 1 hora de descanso