Responsable Pôle Renouvellements & Administration Clients H/F
Coloplast · Trélazé · €44,000 (stated in the posting)
Vous avez une expérience confirmée en management de managers au sein d'un centre de relation client ? Rejoignez Coloplast - Lilial à domicile pour piloter nos activités de renouvellements et d’administration clients, développer la performance collective et accompagner les projets de transformation qui feront évoluer durablement l'expérience client.
La finalité de votre poste_
Rattaché.e au Responsable du Centre de Relations Clients, le.la Responsable Pôle Renouvellements & Administration Clients pilote l'ensemble des activités liées aux renouvellements de traitement et à l'administration clients.
Il.elle garantit la performance opérationnelle, la qualité de service, la satisfaction client et le développement des activités de son périmètre. Il.elle encadre les Team Leaders des différentes équipes, accompagne leur développement et conduit les projets de transformation visant à améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
Responsabilités du poste_
- Définir et piloter les objectifs quantitatifs et qualitatifs du périmètre.
- Garantir l'atteinte des objectifs de performance, de qualité et de satisfaction client.
- Assurer le développement et l'optimisation des activités Renouvellements et Administration Clients.
- Encadrer, accompagner et développer les Team Leaders et leurs équipes.
- Construire et mettre en œuvre la feuille de route d'amélioration continue du périmètre.
- Piloter les projets d'évolution des processus, outils et organisations.
- Contribuer activement à la stratégie et à la transformation du Centre de Relations Clients.
Vos principales missions_
Pilotage des activités
- Définir les orientations et priorités opérationnelles du périmètre.
- Assurer le suivi et l'analyse des indicateurs de performance.
- Identifier les leviers d'amélioration et mettre en œuvre les plans d'action adaptés.
- Garantir l'efficacité des processus de renouvellement et d'administration clients.
- Assurer un reporting régulier auprès de la Direction.
- Anticiper les évolutions d'activité et adapter l'organisation en conséquence.
Management des équipes
- Encadrer et accompagner les Team Leaders du périmètre.
- Développer les compétences managériales des responsables d'équipe.
- Garantir l'engagement, la cohésion et la performance collective des équipes.
- Participer au recrutement, à l'intégration et au développement des collaborateurs clés.
- Accompagner les changements d'organisation et les évolutions de métiers.
- Animer les rituels de management et assurer la bonne circulation de l'information.
Développement et amélioration continue
- Construire et déployer les plans d'amélioration de la performance et de l'expérience client.
- Identifier les opportunités d'optimisation des parcours clients et des processus administratifs.
- Développer les bonnes pratiques et promouvoir une culture d'excellence opérationnelle.
- Assurer la montée en compétences des équipes en coordination avec les Team Leaders.
- Piloter les actions visant à améliorer durablement la qualité de service.
Gestion de projets et transformation
- Définir, prioriser et piloter les projets du périmètre.
- Assurer le rôle de sponsor ou de chef de projet sur les initiatives stratégiques.
- Coordonner les projets transverses avec les équipes IT, Qualité, Finance, Marketing, Supply et Service Clients.
- Participer à la définition des besoins métiers et à la mise en œuvre des nouveaux outils.
- Mesurer et suivre les bénéfices des projets déployés.
- Accompagner les équipes dans l'adoption des nouveaux processus et modes de fonctionnement.
Coordination transverse
- Représenter le périmètre auprès des fonctions support et partenaires internes.
- Contribuer à la définition des orientations du Centre de Relations Clients.
- Participer aux exercices de planification, de budget et de dimensionnement des ressources.
- Garantir le respect des procédures, exigences réglementaires et standards du Groupe.
Votre profil_
- Expérience significative en management de managers au sein d'un centre de relation client.
- Leadership et capacité à fédérer des équipes expérimentées.
- Solide aptitude à piloter la performance et accompagner le changement.
- Esprit d'analyse, sens de l'organisation et culture de l'amélioration continue.
- Anglais professionnel.
Nous vous offrons_
- Une rémunération package à partir de 44k€ suivant expérience.
- Avantages additionnels : intéressement, tickets restaurant, mutuelle famille prise en charge à 75%, système de RTT ainsi que dispositif de télétravail.
- Un Onboarding pour découvrir notre culture d’entreprise, notre métier et notre marché.
Coloplast - Lilial à domicile est le spécialiste de la délivrance de matériel médical d’urologie, de stomathérapie et de cicatrisation en France. N°2 du marché, Coloplast - Lilial à domicile connait une forte croissance et compte aujourd’hui plus de 130 collaborateurs. Relation Client, Logistique, Equipe Commerciale...nos métiers sont différents mais n'ont qu'un but : alléger le quotidien de nos usagers.
Efficacité, professionnalisme, respect...des engagements pris par chacun depuis plus de 20 ans.
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