Responsable Transformation des opérations Connaissance client
AXA · Nanterre
VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS
Le Responsable Transformation des opérations Connaissance client (F/H) garantit l’efficacité, la qualité et la performance des activités opérées, tout en contribuant à l’amélioration continue du dispositif et à son évolution vers le modèle cible. Dans le cadre du Programme Stratégique Connaissance Client, AXA France dispose d’un dispositif opérationnel permettant la mise en conformité KYC des clients PP et PMO d’AXA France composé de plusieurs cellules d’assistance et de contrôle. Ces cellules jouent un rôle clé dans la sécurisation opérationnelle, la performance, la conformité et l’amélioration continue du dispositif.
Le poste est rattaché au pilier Animation du dispositif, un des 4 piliers du programme.
Vos missions :
Mise en œuvre du modèle cible :
- Piloter le projet de transfert des activités d’assistance liées au processus KYC N1, en assurant une transition fluide entre les différentes phases.
- Superviser la sortie d'un prestataire spécifique.
- Définir, le cas échéant, le modèle cible de l’Assistance Clients KYC N1.
Pilotage des activités (RUN) :
- Organiser et piloter l’activité quotidienne des cellules en lien avec le pilote d’activité pour l’Assistance Clients KYC N1.
- Gérer les activités de Front Office (FO) et de Back Office (BO) confiées à différents prestataires.
- Suivre la performance opérationnelle (volumes, délais, qualité) à l’aide de KPI.
- Organiser la formation des cellules sur les nouvelles activités ou les évolutions du modèle (KYC by Design, PMO, etc.).
- Définir le dimensionnement des équipes selon les modalités contractuelles.
- Assurer le suivi de la facturation.
Management et coordination :
- Coordonner les travaux des différentes cellules du dispositif de mise en conformité (internes et/ou prestataires) avec le Responsable Qualité et Contrôle KYC.
- Assurer l’interface avec les autres cellules d’assistance d’AXA, les Métiers et l’IT.
- Structurer la gouvernance.
Amélioration continue :
- Identifier les irritants opérationnels et les leviers d’optimisation.
- Proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration continue.
- Proposer et suivre les évolutions IT des outils.
- Contribuer aux retours d’expérience.
- Intégrer de nouvelles technologies pour optimiser le dispositif.
Conformité et sécurisation réglementaire :
- Garantir la bonne application des règles KYC.
- Anticiper et gérer les situations à risque (clients sensibles, remédiations critiques, fins de relation).
- Préparer et sécuriser les éléments nécessaires aux audits internes et externes.
- S’assurer de la traçabilité des activités.
VOTRE PROFIL
Profil recherché
Acteur majeur de la transformation d'AXA France, le Responsable des Cellules Assistance Connaissance Client (F/H) est orienté résultat. Il porte une vision du modèle cible des cellules tout en étant pragmatique dans l’exécution afin d’assurer le niveau de delivery nécessaire.
Expérience & expertise
- Expérience significative (10 à 15 ans) en pilotage d’activités opérationnelles ou de centres de services, couplée à une expérience de transformation.
- Bonne connaissance des environnements réglementaires, KYC ou conformité.
- Expérience en structuration ou transformation de dispositifs opérationnels.
- Pilotage de prestataires : dimensionnement, facturation, indicateurs et qualité de service.
Compétences clés
- Piloter en régime RUN les cellules d’assistance Connaissance Client en garantissant efficacité, qualité, performance et conformité : volumes, dimensionnement, délais, qualité, KPI.
- Modélisation de processus et rédaction de modes opératoires.
- Management d’équipes.
- Culture qualité et conformité.
- Analyse des flux et des charges.
- Autonomie.
- Capacité à proposer des évolutions IT et à intégrer des leviers technologiques.
Soft skills
- Leadership opérationnel.
- Sens du résultat et pragmatisme.
- Capacité à gérer la pression et les priorités.
- Esprit collaboratif et posture constructive.
POURQUOI NOUS REJOINDRE ?
Nous sommes persuadés que pour bien prendre soin de nos clients, nous devons commencer par bien prendre soin de nos collaborateurs ! Les avantages que nous proposons à nos salariés sont nombreux.
Nous choisir, c’est bénéficier par exemple :
- D’un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, des primes, de la participation et de l’intéressement, la possibilité d’acquérir des actions AXA, ou encore des solutions d’épargne avantageuses ;
- D’un cadre de travail flexible jusqu’à 3 jours de télétravail possible par semaine (selon profil du poste), des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou encore une participation à l’achat d’un écran ou fauteuil ergonomique ;
- D’une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d’absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple ;
- De la possibilité de s’engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles que AXA Atout Cœur, AXA Compétences Solidaires ou encore AXA Prévention ;
- Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières immenses, CE, conciergerie, offres privilèges, soutien en cas d’épreuve personnelle…On s’arrête là, la liste est longue ! 😊
VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !)
La diversité et l'inclusion au cœur de notre recrutement : tous nos postes sont ouverts à toute personne compétente. Au-delà de mener une politique inclusive engagée, nous agissons au quotidien en tant qu’employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l’assurance et venez changer le monde avec nous !
Présente sur l'ensemble du territoire, AXA France se distingue comme la filiale la plus importante du Groupe en termes de chiffre d'affaires et d'effectifs. Leader sur les marchés de l'assurance, de la santé et de la prévoyance, l'entreprise offre à ses équipes un cadre de travail moderne et agréable en "smartworking".
Vous hésitez encore ? Sachez que nous avons conçu un dispositif d'intégration baptisé "Welcome@AXA" pour accompagner vos premiers pas parmi nous avec attention. En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : depuis 2020, nous plantons un arbre pour chaque recrutement. Alors, prêt à postuler ?
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