Superviseur (e) du Support Client / Customer Support Supervisor
Valsoft · Montréal · CA$1,000/month (stated in the posting)
Progitek (Dentitek) est une entreprise québécoise de logiciels qui fournit des solutions technologiques aux cliniques dentaires à travers la province. Notre plateforme aide les cliniques à numériser leurs opérations, gérer les dossiers patients, la prise de rendez-vous, la facturation et les processus d’assurance tout en améliorant l’efficacité et la qualité des soins aux patients.
L’entreprise soutient plus de 1 000 cliniques dentaires au Québec et combine expertise dentaire et solutions logicielles innovantes.
En tant que membre de l’écosystème Valsoft, Progitek opère avec une vision de propriété à long terme axée sur l’excellence opérationnelle, une croissance durable et le succès client.
Aperçu du poste
Le Superviseur du support client est responsable de diriger et de faire évoluer l’organisation du support chez Progitek tout en offrant une expérience exceptionnelle aux cliniques dentaires utilisant la plateforme Dentitek.
Ce rôle combine gestion d’équipe, expertise en support technique, gestion de l’expérience client et opérations de support assistées par l’IA.
Le responsable veille à ce que les cliniques reçoivent une assistance rapide et efficace tout en aidant l’équipe à améliorer continuellement les processus de support, les boucles de rétroaction produit et l’efficacité opérationnelle.
Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Ventes, Ingénierie et Customer Success afin de résoudre des problèmes complexes, améliorer le logiciel et permettre aux professionnels dentaires de se concentrer sur l’essentiel : les soins aux patients.
Responsabilités principales
Leadership et développement d’équipe
- Diriger, encadrer et développer une équipe de spécialistes du support client.
- Conduire des séances régulières de coaching, des revues de tickets et des évaluations de performance.
- Favoriser une culture centrée sur le client, la collaboration et l’amélioration continue.
- Définir et suivre les KPI du support tels que :
- temps de réponse
- temps de résolution
- CSAT (satisfaction client)
- taux d’escalade
- Mettre en place des processus d’équipe évolutifs à mesure que la base clients grandit.
Opérations de support client
- Superviser les opérations quotidiennes de support via téléphone, courriel et système de tickets.
- Assurer une résolution rapide et efficace des problèmes clients.
- Agir comme point d’escalade pour les cas clients complexes ou critiques.
- Veiller à ce que toutes les interactions de support soient documentées et suivies dans le système de support.
Excellence de l’expérience client
- Garantir que les interactions de support offrent une expérience professionnelle, empathique et orientée solutions.
- Aider les cliniques dentaires à maximiser la valeur de la plateforme Dentitek.
- Transformer les demandes de support en interactions positives qui renforcent les relations à long terme avec les clients.
- Collaborer avec l’équipe Customer Success pour améliorer la rétention et l’adoption de la plateforme.
Support assisté par l’IA et automatisation
- Mettre en œuvre et gérer des outils de support assistés par l’IA pour améliorer la rapidité et la qualité des réponses.
- Participer à la conception et à la personnalisation d’agents IA et assurer leur déploiement réussi.
- Identifier les workflows de support répétitifs pouvant être automatisés via l’IA ou des améliorations de processus.
- Mesurer l’impact de l’automatisation en termes de gains de productivité et d’amélioration de l’efficacité du support.
Gestion des connaissances et amélioration continue
- Construire et maintenir une base de connaissances et de la documentation interne de dépannage.
- Analyser les tendances des tickets pour identifier :
- problèmes produit
- bogues récurrents
- lacunes de formation
- Collaborer avec les équipes Produit et Ingénierie afin d’améliorer l’utilisabilité et la fiabilité du logiciel.
- Contribuer à la création de matériel de formation et de bonnes pratiques pour les clients et les équipes internes.
Collaboration interfonctionnelle
Travailler étroitement avec :
- Les équipes Implantation et Formation pour soutenir l’intégration des nouvelles cliniques sur Dentitek.
- Les équipes Ingénierie pour escalader les problèmes techniques et analyser le comportement du système.
- Les équipes Customer Success afin d’améliorer l’adoption, la rétention et la satisfaction des clients.
- Fournir un retour structuré sur le produit basé sur les problèmes clients et les demandes de fonctionnalités.
Qualifications
Exigées
- 3 à 5+ ans d’expérience en support technique, support SaaS ou opérations de service client.
- Expérience dans le mentorat ou la gestion d’équipes de support.
- Excellentes compétences en résolution de problèmes et dépannage.
- Capacité à expliquer des concepts techniques à des utilisateurs non techniques.
- Excellentes compétences de communication écrite et orale en français et en anglais.
Atouts
- Expérience dans l’industrie dentaire, de la santé ou des logiciels médicaux.
- Connaissance des flux de travail des cliniques dentaires :
- prise de rendez-vous
- facturation
- dossiers patients
- assurances
- Expérience avec des CRM ou plateformes de ticketing.
- Expérience dans l’implantation d’outils d’IA ou d’automatisation dans le support.
- Familiarité avec les environnements SaaS, APIs et systèmes cloud.
Qualités de leadership recherchées
Les candidats retenus démontreront :
- Une mentalité orientée client
- Une forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes
- Un sens marqué de responsabilité et d’appropriation
- La capacité de simplifier des problèmes complexes
- Une passion pour l’amélioration de l’expérience client grâce à la technologie et l’automatisation
Pourquoi rejoindre Progitek
- Soutenir les professionnels dentaires du Québec avec un logiciel critique pour leurs opérations.
- Rejoindre une entreprise technologique collaborative et innovante.
- Travailler avec une plateforme SaaS en croissance utilisée par plus de 1 000 cliniques.
- Contribuer à la création d’un support propulsé par l’IA améliorant à la fois l’expérience client et la productivité des équipes.
Avantages :
- Salaire de base compétitif
- Congés flexibles
- Possibilités d’évolution de carrière dans une entreprise en forte croissance
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About Progitek
Progitek (Dentitek) is a Quebec-based software company providing technology solutions for dental clinics across the province. Our platform helps clinics digitize operations, manage patient records, scheduling, billing, and insurance processes while improving efficiency and patient care. The company supports more than 1,000 dental clinics across Quebec and combines dental expertise with innovative software solutions.
As part of the Valsoft ecosystem, Progitek operates with a long-term ownership mindset focused on operational excellence, sustainable growth, and customer success.
Role Overview
The Customer Support Manager is responsible for leading and scaling Progitek’s support organization while delivering an exceptional experience to dental clinics using the Dentitek platform.
This role combines team leadership, technical support expertise, customer experience management, and AI-enabled support operations. The Team Lead ensures that clinics receive timely, effective assistance while helping the team continuously improve support processes, product feedback loops, and operational efficiency.
You will work closely with Sales, Engineering and Customer Success teams to resolve complex issues, improve the software, and ensure dental professionals can focus on what matters most, providing care to their patients.
Key Responsibilities
Team Leadership & Development
- Lead, mentor, and develop a team of Customer Support Specialists.
- Conduct regular coaching sessions, ticket reviews, and performance evaluations.
- Foster a culture of customer obsession, collaboration, and continuous improvement.
- Define and monitor support KPIs such as response time, resolution time, CSAT, and escalation rates.
- Build scalable team processes as the customer base grows.
Customer Support Operations
- Oversee daily support operations across phone, email, and ticketing channels.
- Ensure fast and effective resolution of customer issues.
- Act as the escalation point for complex or high-impact customer cases.
- Ensure all support interactions are documented and tracked within the support system.
Customer Experience Excellence
- Ensure support interactions deliver professional, empathetic, and solution-oriented customer experience.
- Help dental clinics maximize the value of the Dentitek platform.
- Transform support requests into positive customer interactions that strengthen long-term relationships.
- Partner with Customer Success to improve retention and adoption of the platform.
AI-Enabled Support & Automation
- Implement and manage AI-assisted support tools to improve response speed and support quality.
- Assist in designing and customizing AI agents while ensuring their successful deployment.
- Identify repetitive support workflows that can be automated through AI or process improvements.
- Measure the impact of automation in terms of productivity gains and support efficiency improvements.
Knowledge Management & Continuous Improvement
- Build and maintain a knowledge base and internal troubleshooting documentation.
- Analyze ticket trends to identify product issues, recurring bugs, or training gaps.
- Collaborate with Product and Engineering teams to improve product usability and reliability.
- Contribute to the creation of training materials and best practices for customers and internal teams.
Cross-Functional Collaboration
Work closely with:
- Implementation & Training teams to support new clinics onboarding to Dentitek.
- Engineering teams escalate technical issues and investigate system behavior.
- Customer Success teams to improve adoption, retention, and client satisfaction.
- Provide structured product feedback based on customer issues and feature requests.
Requirements
- 3–5+ years of experience in technical support, SaaS support, or customer service operations.
- Experience mentoring or leading support teams.
- Strong troubleshooting and problem-solving skills.
- Ability to explain technical concepts clearly to non-technical users.
- Excellent written and verbal communication in French and English.
Preferred
- Experience in the dental, healthcare, or medical software industry.
- Knowledge of dental clinic workflows (scheduling, billing, patient records, insurance).
- Experience with CRM or ticketing platforms.
- Experience implementing AI tools or automation in support workflows.
- Familiarity with SaaS environments, APIs, and cloud systems.
Leadership Traits
Successful candidates will demonstrate:
- Customer-first mindset
- Analytical problem-solving ability
- Strong ownership and accountability
- Ability to simplify complex problems
- Passion for improving customer experience through technology and automation
Benefits
- Support dental professionals across Quebec with mission-critical software.
- Join a collaborative and innovative technology company.
- Work with a growing SaaS platform used by 1,000+ clinics.
- Help build AI-driven support operations that improve both customer experience and team productivity.
- Competitive base salary
- Flexible time off
- Career growth within a fast-growing company