Analista De Soporte & Automatización (B2B)
Cabify · Santiago
En Cabify creemos que una nueva forma de movilidad urbana es posible. Un ecosistema que permita tener menos coches privados en las calles, vehículos más sostenibles y rutas más eficientes.
Ciudades en las que sus calles estén pensadas por y para las personas, y no para los coches. Productos y servicios que, mediante alternativas de movilidad sostenibles y eficientes, generen valor económico, social y medioambiental.
Y no solo es que creamos en ello, sino que trabajamos la magia para hacerlo posible. Si compartes con nosotros el mismo propósito, sigue leyendo porque… ¡Este es tu sitio!
El equipo de Customer Experience & Operations
Estamos transformando la atención al cliente en Chile: de un soporte manual a un modelo más inteligente, automatizado y basado en datos. En esta posición pondrás el foco en nuestros clientes empresa (B2B): compañías que confían en Cabify para mover a sus equipos. Aun así, el rol está pensado para funcionar con cualquier audiencia, así que también apoyarás la atención de usuarios y socios conductores cuando el negocio lo necesite.
Misión del puesto
Buscamos a alguien que conozca el soporte desde adentro, entienda el impacto comercial de una buena experiencia y tenga la curiosidad para mejorarla con datos e IA. Resolverás casos, entenderás por qué nos contactan nuestros clientes y construirás soluciones que los hagan quedarse y crecer con nosotros.
- ~50% Atención y resolución de casos: con foco en cuentas empresa, sin perder la mirada del resto de audiencias.
- ~30% Análisis, calidad y mirada comercial: KPIs, NPS, retención y oportunidades con clientes B2B.
- ~20% Automatización e IA: prototipar soluciones que eliminen trabajo repetitivo.
¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión?
Atención y resolución
- Atender a clientes empresa, usuarios y socios conductores por todos nuestros canales: chat, email, redes sociales y plataformas de mensajería.
- Ser punto de contacto en la resolución de casos de cuentas B2B: facturación, configuración de cuentas, políticas de viaje y escalamientos.
- Resolver casos complejos investigando antecedentes, sistemas y datos hasta encontrar la solución.
- Cumplir los SLAs de respuesta y gestionar los casos en Zendesk, Salesforce o herramientas similares.
- Detectar a tiempo situaciones que puedan afectar la reputación de la marca o la relación con un cliente, y proponer acciones preventivas.
Análisis, calidad y mirada comercial
- Monitorear los KPIs del área (NPS, CSAT, tiempos de respuesta, motivos de contacto) y proponer planes de acción cuando algo se desvía.
- Analizar la experiencia de los clientes empresa para detectar riesgos de fuga y oportunidades de retención o crecimiento de cuentas.
- Trabajar junto a los equipos Comerciales y de Account Management, compartiendo insights de soporte que ayuden a cuidar y desarrollar la cartera.
- Analizar canales y audiencias para entender por qué nos contactan y dónde está la mayor oportunidad de mejora.
- Auditar la calidad de atención de los agentes que atienden el mercado chileno, asegurando nuestros estándares.
- Aportar a la creación y mejora de protocolos y procedimientos de atención, incluyendo los específicos para clientes B2B.
Automatización e IA
- Identificar qué partes de la atención se pueden automatizar: chatbots, respuestas automáticas, macros o clasificación inteligente de tickets.
- Prototipar esas mejoras con herramientas de IA y no-code/low-code (n8n, Zapier, Make, prompts para respuesta asistida).
- Trabajar con los equipos de Operaciones, Producto, Datos y Comercial para llevar esos prototipos a producción.
¿Qué buscamos?
Mucha iniciativa, mentalidad disruptiva y pasión genuina por el cliente, el negocio y la tecnología. Valoramos más tu curiosidad y tus ganas de proponer que los años de experiencia acumulados.
Excluyente
- Afinidad con nuestros principios
- Título de Ingeniería Comercial.
- Al menos 1 año de experiencia en roles con contacto directo con clientes: atención al cliente, soporte, ventas, account management, práctica profesional, freelance o proyectos propios. No necesita ser en CX formal.
- Comodidad atendiendo casos directamente, no solo analizándolos.
- Capacidad para analizar datos y sacar conclusiones de métricas de soporte y de negocio, con buen manejo de Google Sheets.
- Interés demostrable en IA aplicada a soporte: queremos saber qué has probado por tu cuenta.
Deseable
- Experiencia atendiendo clientes empresa o gestionando cuentas B2B.
- Nociones de métricas comerciales: retención, churn, rentabilidad de cuentas.
- Experiencia con CRMs como Zendesk o Salesforce.
- Experiencia con herramientas de automatización no-code/low-code (n8n, Zapier, Make o similares).
- Nociones de prompt engineering o scripting.
- Conocimiento de customer journey maps o design thinking.
- Conocimiento de metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, etc.
¿QUÉ OFRECEMOS?
Formar parte de Cabify significa unirte a un equipo lleno de talento, donde el crecimiento profesional, la flexibilidad y un ambiente de trabajo excepcional están garantizados. Prepárate para impactar en millones de vidas con tu trabajo y disfrutar de un viaje lleno de beneficios:
- 👨⚕️ Plan de convenios con centros de salud bucodental
- ⭐ Programa de fidelización por años de antigüedad
- 🏥 Seguro médico complementario y telemedicina gratuita
- 💸 Crédito mensual para usar en la App de Cabify
- 🖥️ Equipo de trabajo para desarrollar todo tu talento
- 🏢 Modelo híbrido: combina días de teletrabajo con presencia en oficina para conectar con tu equipo
Cabify se enorgullece de ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todas las personas, independientemente de su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad. ¡Únete a nosot