Expert Métier Réclamation - CDI (H/F)
WTW · Orléans
Le Rôle
L’Expert(e) Réclamation est chargé(e) d’analyser, d’instruire et de traiter les réclamations clients dans le respect des procédures internes, des obligations réglementaires et des engagements qualité de WTW.
Il contribue également à l’amélioration continue des processus afin de réduire les causes des réclamations.
Activités principales
1. Traitement des réclamations
- Réceptionner et enregistrer les réclamations (tous canaux confondus)
- Analyser les dossiers complexes et recueillir les éléments nécessaires
- Identifier les responsabilités et proposer des solutions adaptées
- Rédiger des réponses argumentées et personnalisées
- Assurer le respect des délais réglementaires et contractuels
- Suivre les dossiers jusqu’à leur clôture
2. Expertise et analyse
- Réaliser des investigations approfondies (analyse contractuelle, juridique ou technique)
- Apporter un appui technique aux équipes internes (opérationnelles, commerciales)
- Identifier les risques financiers, juridiques ou d’image
- Participer à la gestion des dossiers sensibles ou médiations
3. Amélioration continue
- Identifier les motifs récurrents des réclamations
- Proposer des actions correctives et préventives
- Participer aux comités qualité / conformité
- Contribuer à la mise à jour des procédures internes
- Assurer la traçabilité des dossiers
Compétences techniques
- Maîtrise des techniques d’analyse et de résolution de problèmes
- Connaissance des obligations réglementaires
- Maîtrise des outils informatiques (CRM, Excel, outils métiers)
Compétences comportementales
- Rigueur et sens de l’analyse
- Excellentes capacités rédactionnelles et expression orale
- Sens de l’écoute et diplomatie
- Gestion des situations conflictuelles
- Esprit de synthèse
- Capacité à travailler en autonomie