Backoffice Team Lead | Lisboa
EY · Lisbon
Missão
Liderar a operação de suporte tecnológico, garantindo a gestão eficaz da equipa de Helpdesk, a identificação contínua de oportunidades de melhoria e a coordenação da implementação de soluções que aumentem a eficiência, qualidade de serviço e satisfação dos utilizadores.
Principais Responsabilidades
- Coordenar e supervisionar a equipa de Helpdesk, assegurando o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos.
- Monitorizar a gestão de tickets, prioridades, escalamentos e capacidade operacional da equipa.
- Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de trabalho.
- Recolher e documentar requisitos de negócio e funcionais.
- Elaboração e manutenção de manuais de procedimentos.
- Elaborar desenhos funcionais e especificações para novas soluções ou otimizações.
- Coordenar a implementação de melhorias, garantindo alinhamento entre utilizadores, equipa técnica e stakeholders.
- Acompanhar testes, validações e entrada em produção das soluções implementadas.
- Produzir reporting operacional e recomendações para evolução contínua do serviço.
Perfil Pretendido
- Experiência em gestão de equipas de suporte ou Service Desk.
- Conhecimentos de IT Service Management (ITSM) e processos de suporte.
- Capacidade de análise funcional e levantamento de requisitos.
- Experiência na coordenação de iniciativas de melhoria contínua e transformação operacional.
- Forte capacidade de comunicação, organização e gestão de stakeholders.
Competências Valorizadas
- Experiência com ferramentas de ticketing (ServiceNow, Jira, Freshservice, Zendesk ou similares).
- Experiência em gestão de projetos e implementação de soluções tecnológicas.
Objetivo do cargo: evoluir uma operação predominantemente reativa de gestão de tickets para um modelo proativo de melhoria contínua, assegurando a eficiência operacional e a evolução dos serviços de suporte tecnológico.
#LI-HYBRID