Contact Center Transformation Architect Manager Managerka EY-Parthenon
EY · Warsaw
Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center.
Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie.
EY.AI – na tym stanowisku będziesz pracować z zespołem, w którym agenci AI są częścią procesu transakcyjnego i podejmowania decyzji inwestycyjnych. Wspierają analizę finansową, interpretację standardów, budowę insightów i przygotowanie komunikacji dla klientów, pomagając szybciej identyfikować ryzyka i tworzyć wartościowe rekomendacje.
Twój zakres obowiązków:
- Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);
- Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);
- Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
- Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
- Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;
- Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;
- Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);
- Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.
Nasze wymagania:
Doświadczenie i kompetencje ogólne
- 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;
- Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);
- Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);
- Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
- Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
- Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem.
Znajomość technologii Contact Center (CCC) — wymaganie kluczowe
- Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
- Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;
- Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
- Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.
To oferujemy:
- Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: (CFA, ACCA)
- Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery
- Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych
- EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business School
- Program benefitów oferujący m.in. prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na życie, bilety, sporty zespołowe, karty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline)
Etapy rekrutacji:
- Aplikuj. Jeśli robisz to po raz pierwszy, załóż profil i dodaj CV.
- Porozmawiajmy. Czekają eksperci ds. pozyskiwania talentów i osoby z Twojego przyszłego zespołu.
O EY Polska
Jesteśmy globalną firmą doradczo-technologiczną.
Robimy różnicę - transformujemy i zmieniamy usługi, produkty, organizacje,
a nawet reguły gry. Biznesowo i technologicznie, wykorzystując sztuczną inteligencję i prawdziwe talenty. Pomagamy organizacjom rozwiązywać złożone problemy, podejmować lepsze decyzje i wdrażać zmiany na lepsze.
Dajemy pewność – danych, opinii, standardów, technologii i bezpieczeństwa.
Codziennie podejmujemy wyzwania, analizujemy możliwości, promptujemy, badamy, współpracujemy, zadajemy dobre pytania, planujemy, modelujemy, kodujemy, próbujemy nowych rzeczy, wyciągamy wnioski
– tworzymy rozwiązania, które są kluczowe dla klientów.
Tutaj tworzą się przyjaźnie, relacje i wspomnienia na całe życie.
Tutaj robisz trudne i ważne rzeczy, z wspierającymi i najlepszymi ludźmi.
Zatrudniamy ponad 400 000 wyjątkowych osób w ponad 150 krajach na świecie. W Polsce jest nas ponad 7000 – pracujemy w Warszawie, Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu, Szczecinie, Rzeszowie i Wrocławiu oraz w centrum usług Global Delivery Services w Warszawie i Wrocławiu.
Dbamy o środowisko – nie tylko biznesowe. W ramach realizacji założonego planu zmniejszyliśmy globalną emisję gazów cieplarnianych o 40% w stosunku do roku bazowego 2019.
EY jest pracodawcą równych szans – doceniamy i promujemy różnorodność wiedzy, doświadczeń i perspektyw naszej społeczności. Tworzymy środowisko oparte na szacunku, otwartości i współpracy, w którym każdy może się rozwijać i mieć realny wpływ. Prowadzimy program „Poziom Wyżej bez Barier”, który wspiera pracowników z niepełnosprawnościami w realizacji ich ambicji i marzeń związanych z rozwojem zawodowym.
EY zapewnia wszystkim kandydatom jednakowe szanse w procesie rekrutacji, niezależnie od płci, wieku, rasy, wyznania, orientacji seksualnej, pochodzenia, niepełnosprawności lub jakiejkolwiek innej prawnie chronionej podstawy, zgodnie z obowiązującym prawem.