Guest Relations Manager
Accor · Rabat
Description de l'entreprise
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Description du poste
Rattaché à la Directrice Hébergement et au Front Office Manager, le/la Guest Relations Manager est responsable de garantir une expérience client exceptionnelle, personnalisée et mémorable tout au long du parcours client.
Véritable ambassadeur(rice) de l’hôtel et de la marque, il/elle veille à anticiper les besoins des clients, à assurer un niveau de service conforme aux standards de l’établissement et à prendre en charge efficacement les demandes, réclamations et le service recovery.
Il/Elle travaille en étroite collaboration avec l’ensemble des départements afin d’assurer une expérience fluide, cohérente et personnalisée, tout en contribuant à la satisfaction, à la fidélisation et à la réputation de l’hôtel.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
1. Être le gardien de l’expérience client
- Être présent(e) dans les espaces clients et maintenir une présence visible, chaleureuse et accessible.
- Accueillir personnellement les clients et établir une relation authentique avec eux.
- Anticiper les besoins et attentes des clients avant même qu’ils ne soient exprimés.
- Identifier les opportunités de personnalisation et de "wow moments".
- Assurer le suivi du parcours client avant, pendant et après le séjour.
- Veiller à ce que chaque interaction reflète les valeurs et les standards de Fairmont.
2. VIP, clients fidèles et occasions spéciales
- Superviser la préparation et l’accueil des VIP, clients fidèles, célébrités.
- Assurer la coordination des amenities, attentions et demandes particulières.
- Veiller à la reconnaissance des clients réguliers et à la prise en compte de leurs préférences.
- Assurer une communication proactive avec les différents départements avant l’arrivée.
- Effectuer un suivi personnalisé après l’arrivée.
- Coordonner les célébrations : anniversaires, mariages, lunes de miel, demandes spéciales, etc.
- Créer des expériences personnalisées en fonction du profil et des attentes du client.
3. Guest Recovery – C.A.R.E. Service Recovery
Le/La Guest Relations Manager est un acteur clé dans la gestion et la récupération des expériences clients.
- Prendre personnellement en charge les situations de mécontentement ou d’insatisfaction.
- Écouter activement le client et faire preuve d’empathie.
- Identifier rapidement la meilleure solution adaptée à la situation.
- Coordonner les actions de récupération avec les départements concernés.
- Assurer le suivi jusqu’à la résolution complète de la situation.
- Recontacter le client afin de vérifier sa satisfaction après résolution.
- Documenter les incidents et actions entreprises.
- Identifier les causes récurrentes et proposer des actions préventives.
- Transformer une expérience négative en opportunité de reconquête et de fidélisation.
4. Guest Voice & analyse des feedbacks
- Suivre quotidiennement les commentaires et retours clients.
- Analyser les tendances issues des enquêtes de satisfaction et des plateformes d’avis.
- Partager les feedbacks pertinents avec les départements concernés.
- Proposer des plans d’action correctifs et préventifs.
- Valoriser les commentaires positifs afin de reconnaître les équipes et les bonnes pratiques.
5. Standards Fairmont & LQA
- Veiller au respect permanent des standards de la marque Fairmont.
- Assurer l’application des standards LQA dans toutes les interactions avec les clients.
- Effectuer régulièrement des observations terrain.
- Identifier les écarts de service et accompagner les équipes dans leur correction.
- Participer à la préparation et au suivi des audits LQA.
- Exploiter les résultats des audits afin de définir des actions d’amélioration.
- Promouvoir une approche du luxe basée sur la personnalisation, l’anticipation, la générosité et l’authenticité, plutôt que sur une application mécanique des standards.
6. Brand Service Culture
Le/La Guest Relations Manager contribue activement au déploiement et à l’ancrage de la Brand Service Culture.
- Être un modèle de comportement et d’attitude pour les Heartists.
- Promouvoir les valeurs de Fairmont dans les interactions quotidiennes.
- Encourager une culture basée sur l’écoute, l’empathie, la bienveillance et la personnalisation.
- Sensibiliser les équipes à l’importance de l’expérience émotionnelle du client.
- Partager les bonnes pratiques et les expériences clients remarquables.
- Collaborer avec People & Culture / Learning & Development sur les actions de sensibilisation et de formation.
- Contribuer à l’intégration de la culture de service auprès des nouveaux Heartists.
7. Leadership & coaching des équipes
- Organiser les briefings quotidiens.
- Communiquer les informations importantes relatives aux clients et aux opérations.
- Réaliser des observations terrain et fournir un feedback constructif.
- Coach les Heartists sur les comportements de service, la communication et la gestion des situations difficiles.
- Encourager l’autonomie, la prise d’initiative et la responsabilisation.
8. Présence opérationnelle
- Participer aux briefings opérationnels.
- Effectuer des tours réguliers dans les espaces clients.
- Vérifier la qualité de l'expérience client en temps réel.
- Anticiper les éventuels problèmes avant qu'ils ne deviennent des réclamations.
- Intervenir directement lorsque la situation l'exige.
Qualifications
- Formation supérieure en Hôtellerie, Tourisme, Management ou domaine similaire.
- Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans l'hôtellerie, idéalement dans un établissement 5 étoiles ou Luxury.
- Expérience en Guest Relations, Front Office ou Rooms Division.
- Expérience managériale ou de supervision d'équipe.
- Expérience dans un environnement international et multiculturel.
- Bonne connaissance des standards de l'hôtellerie de luxe.
- Une connaissance des standards LQA constitue un réel avantage.
Langues
- Français : courant.
- Anglais : courant.
- Arabe : courant.
- Toute autre langue constitue un atout.
Informations supplémentaires
- Notre Engagement Diversité & Inclusion :
- Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.