Consultor(a) Sênior Dynamics 365 | Customer Engagement (Customer Service & Contact Center) | English & Spanish Required
Accenture · São Paulo
Estamos em busca de um(a) Consultor(a) Sênior Dynamics 365 | Customer Engagement (Customer Service & Contact Center) para atuar em projetos globais de implementação, evolução e transformação de soluções Microsoft Dynamics 365, com foco em Customer Service e Contact Center.
Esta posição tem papel fundamental na conexão entre as necessidades de negócio e as soluções Microsoft Dynamics 365, atuando no levantamento de requisitos, desenho de processos, configuração funcional e implementação das soluções. A pessoa profissional terá forte interação com stakeholders globais, regionais e locais, contribuindo para iniciativas de rollout em múltiplos países e garantindo aderência às necessidades do negócio e às melhores práticas da plataforma Microsoft.
Seu trabalho impactará diretamente a transformação digital dos clientes, apoiando a construção de experiências de atendimento mais eficientes, integradas e inovadoras.
Na Avanade, você terá a oportunidade de trabalhar com tecnologias Microsoft de ponta, participar de projetos globais e colaborar com equipes multidisciplinares para impulsionar a inovação e gerar valor para nossos clientes. Together we do what matters
Saiba mais sobre alguns dos nossos benefícios
- Vale refeição ou alimentação
- Cartão Multibenefícios (até Consultor(a) Sênior)
- Convênio médico e odontológico
- Certificações e treinamentos
- Seguro de vida
- Previdência privada
- Avababy: acompanhamento da gestação e kit para novos pais e mães
- Participação nos resultados da empresa
- Wellhub
- Auxílio creche
- Mentoria de carreira
- Política de Birthday Off (um dia de folga no mês do seu aniversário)
- Sessões de bem-estar
- Para cargos gerenciais: veículo corporativo, estacionamento e auxílio combustível
Responsabilidades
- Implementar, configurar e evoluir soluções Microsoft Dynamics 365 Customer Service e Contact Center.
- Levantar, analisar e traduzir requisitos de negócio em soluções funcionais eficazes.
- Definir e desenhar processos relacionados a Customer Service, Contact Center e experiência do cliente.
- Configurar funcionalidades como Case Management, SLA, Routing, Queues, Entitlements, Knowledge Management e Customer Service Workspace.
- Atuar na implementação de funcionalidades e processos de Omnichannel e Contact Center, apoiando jornadas de atendimento integradas.
- Desenvolver e manter automações utilizando Power Automate e recursos da Power Platform.
- Conduzir workshops, discovery sessions, fit-gap analysis, demonstrações e sessões de levantamento de requisitos.
- Apoiar a definição e implementação de templates globais, considerando requisitos específicos e localizações de diferentes países.
- Colaborar com equipes técnicas, de integração, dados, testes e demais frentes do projeto.
- Elaborar documentação funcional, user stories, fluxos de processos, requisitos e cenários de negócio.
- Apoiar atividades de testes funcionais, homologação (UAT), deploy, go-live e estabilização das soluções.
- Garantir a qualidade funcional, aderência aos requisitos de negócio e documentação das entregas.
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Habilidades e Experiências
Requisitos obrigatórios
- Inglês avançado para atuação em projetos internacionais.
- Espanhol avançado para atuação em projetos internacionais.
- Experiência sólida como Consultor(a) Funcional Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, com foco em Customer Service e Contact Center.
- Conhecimento de processos de Atendimento ao Cliente, Gestão de Casos, Omnichannel, SLA, Routing, Queues, Knowledge Management e Suporte ao Cliente.
- Experiência funcional com soluções de Contact Center dentro do ecossistema Microsoft.
- Experiência com Power Platform, especialmente Power Automate.
- Vivência em levantamento e análise de requisitos, discovery, fit-gap analysis e desenho de processos.
- Experiência com configuração funcional e customizações low-code/no-code em Dynamics 365.
- Vivência com testes funcionais, UAT, documentação e acompanhamento de implementações.
- Capacidade de atuar em parceria com equipes técnicas, integrações e demais workstreams de projetos.
- Experiência ou capacidade para atuar em projetos globais e ambientes multiculturais, interagindo com stakeholders de diferentes países.
- Perfil consultivo, com autonomia para propor soluções e apoiar decisões funcionais.
Diferenciais
- Experiência com Dynamics 365 Omnichannel e soluções de Contact Center.
- Conhecimento em Microsoft Teams Phone, IVR, telefonia ou plataformas de Contact Center.
- Conhecimento em Power Apps, Power Automate e Dataverse.
- Experiência com integrações entre Dynamics 365 e outros sistemas corporativos.
- Vivência com estratégias de global template e localization.
- Experiência em rollouts de Dynamics 365 envolvendo múltiplos países ou regiões.
- Conhecimento em Customer Experience (CX), Customer Insights, Copilot e soluções de IA aplicadas ao atendimento.
- Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate.
- Microsoft Certified: Power Platform Functional Consultant Associate.
- Certificações relacionadas a Dynamics 365, Power Platform, Customer Experience (CX) ou Contact Center serão consideradas diferenciais.
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