Directeur de centrale de réservations en hôtellerie professionnelle (H/F)
Accor · Paris
Description de l'entreprise
Orfea, qui sommes-nous ?
Orfea est un acteur spécialisé dans l’hébergement hôtelier, dédié aux déplacements professionnels du personnel ferroviaire. Filiale des groupes SNCF et Accor, l’entreprise s’appuie sur une double expertise – connaissance des besoins opérationnels et savoir-faire hôtelier – pour proposer des solutions d’hébergement adaptées, fiables et de qualité aux personnels SNCF en déplacement professionnel.
Son activité repose sur l’exploitation de résidences hôtelières situées à proximité des gares, ainsi que sur un réseau élargi d’hôtels partenaires à l’échelle nationale.
L’objectif est de garantir aux collaborateurs SNCF en mobilité des conditions d’accueil et d’hébergement optimales, alliant confort, proximité et continuité de service, tout en proposant une offre flexible répondant aux contraintes opérationnelles des déplacements professionnels.
Orfea, quelles sont nos missions ?
Proposer un hébergement sur-mesure au sein du réseau des résidences Orfea et des prestataires hôteliers pour une activité d’1.5 millions de nuitées/an.
Offrir des solutions clef en main pour l’organisation de réunions et de séminaires.
Orfea, quelles sont nos valeurs ?
Engagement, coopération, satisfaction client, sens de l’hospitalité.
Au-delà de l’exigence sur les fondamentaux de la relation client en hôtellerie, Orfea s’assure du développement des compétences de ses collaborateurs, en proposant des parcours formation adaptés et sur-mesure aux besoins des équipes.
La Société fonde ses recrutements sur les seules compétences, expériences professionnelles, formations et qualifications des candidats.
Description du poste
Vous souhaitez mettre votre expertise hôtelière au service d’une activité à fort volume, où la qualité de chaque réservation contribue directement à la continuité des opérations de nos clients ?
Dans le cadre de la structuration de notre centrale de réservations, vous prenez la direction d’un dispositif organisé 24 h/24 et 7 j/7, traitant environ 360 000 nuitées par an pour la zone Île-de-France et pour un client majeur à dimension nationale. À la croisée des enjeux opérationnels, managériaux et économiques, vous donnez le cap, sécurisez la continuité de service et faites progresser la performance de l’activité.
À la tête d’une équipe d’une douzaine de collaborateurs, vous organisez les flux de réservations, coordonnez les relations avec les résidences Orfea et les partenaires hôteliers, et veillez à la meilleure utilisation des capacités d’hébergement disponibles. Votre feuille de route : conjuguer réactivité opérationnelle, satisfaction client, maîtrise des coûts et développement des équipes.
Quelles seront vos principales missions ?
PILOTER LA PERFORMANCE ET SÉCURISER L’ACTIVITÉ :
Vous garantissez la fluidité, la fiabilité et l’efficience du traitement des réservations, de l’anticipation des besoins jusqu’au suivi des résultats.
À ce titre, vous :
- Organisez, priorisez et supervisez les flux de réservations afin de garantir une réponse fiable et réactive, y compris lors des pics d’activité ou des tensions sur les capacités d’accueil ;
- Coordonnez l’activité avec les Directeurs de résidence (H/F) d’Île-de-France et les fonctions internes concernées, dans une logique de continuité de service et de coopération ;
- Optimisez l’utilisation des résidences Orfea et des allotements négociés auprès des hôtels partenaires, en conciliant disponibilité, qualité de service et maîtrise des coûts ;
- Définissez et pilotez les indicateurs clés de l’activité : volumes, taux d’occupation, prix moyen, qualité de traitement, satisfaction client et prévisions d’activité ;
- Analysez les écarts, arbitrez les priorités et déployez les plans d’action nécessaires à l’amélioration durable des résultats ;
- Contribuez à l’élaboration budgétaire, au suivi économique de l’activité et à l’identification de nouveaux leviers de performance.
MANAGER, FÉDÉRER ET FAIRE GRANDIR L’ÉQUIPE :
Vous installez un cadre de fonctionnement clair et mobilisateur pour permettre à chacun de contribuer pleinement à la réussite collective.
- Animez et accompagnez une équipe d’une douzaine de collaborateurs dans un environnement fonctionnant en continu ;
- Adaptez l’organisation et le dimensionnement de l’équipe aux volumes, aux priorités et aux exigences de service ;
- Fixez des objectifs lisibles, suivez la performance individuelle et collective et donnez des retours réguliers ;
- Développez les compétences, favorisez l’autonomie et accompagnez les évolutions de pratiques et d’outils ;
- Fédérez l’équipe autour d’une culture commune de l’engagement, de la coopération et du service client.
DÉVELOPPER LA QUALITÉ DE SERVICE ET LES PARTENARIATS :
Vous êtes l’interlocuteur de référence des parties prenantes et veillez à la qualité de l’expérience délivrée, de la demande de réservation jusqu’au suivi administratif et financier.
À ce titre, vous :
- Développez une relation de confiance avec les hôtels partenaires, les résidences Orfea, les clients donneurs d’ordre et les fonctions support ;
- Animez le réseau de partenaires hôteliers et contribuez, avec le pôle hôtelier, à l’identification de nouvelles solutions d’hébergement ;
- Garantissez l’application des engagements contractuels, des procédures et des standards de qualité, tout en faisant évoluer les pratiques lorsque cela est nécessaire ;
- Analysez les retours et les indicateurs de satisfaction, traitez les irritants et pilotez les actions correctrices ;
- Supervisez la qualité des flux administratifs et financiers, notamment le suivi de la facturation et de la balance âgée, dans le respect des échéances ;
Représentez la centrale lors des échanges avec les clients et contribuez, avec les équipes commerciales, marketing et communication, au développement et au rayonnement de l’offre Orfea.
Qualifications
Vous êtes un manager confirmé, issu de l’hôtellerie, d’un service de réservations ou d’un centre de contacts, et vous souhaitez franchir un cap ? Rejoignez un poste à fort enjeu où vous piloterez une activité de réservations à grande échelle, au cœur d’un environnement exigeant, orienté client et en transformation.
Vous justifiez d’une expérience significative dans le management d’une activité à forts volumes et à forte exigence de service, acquise dans l’hôtellerie, un service de réservations, la relation client à distance ou au sein d’un centre d’appels ou centre de contacts.
Vous avez notamment occupé des fonctions telles que :
- Directeur d’hébergement ou Directeur adjoint d’hôtel ;
- Responsable des réservations ou d’une centrale de réservations ;
- Superviseur ou responsable d’équipe en centre d’appels ou centre de contacts ;
- Hyperviseur, responsable de plateau ou manager d’une activité de relation client à distance.
Vous maîtrisez le pilotage de flux, le suivi d’indicateurs de performance, l’organisation des ressources et l’animation d’équipes dans un environnement rythmé par des variations d’activité et des engagements de qualité de service. Une connaissance de l’hôtellerie, des réservations ou de la gestion de partenaires constitue un atout ; elle pourra également être acquise grâce à votre capacité à comprendre rapidement un nouvel environnement métier.
Votre culture du service client et de la performance opérationnelle est reconnue : vous savez conjuguer qualité de traitement, réactivité, respect des engagements de service et amélioration continue.
Compétences clés
- Pilotage opérationnel : capacité à organiser et optimiser une activité complexe (volumes, flux, priorités)
- Orientation client et qualité de service : sens du détail, exigence sur les standards et la satisfaction clients
- Analyse et performance : maîtrise des indicateurs (TO, prix moyen, remplissage, etc.) et capacité à en tirer des leviers d’action
- Gestion partenariale : aisance dans la relation avec des interlocuteurs variés (hôteliers, équipes terrain, fonctions support)
- Maîtrise des outils de réservation et des environnements digitaux (idéalement PMS / CRS / outils de pilotage)
Posture et savoir-être
- Leadership fédérateur : capacité à embarquer, expliquer, donner du sens et faire adhérer
- Esprit structuré et pragmatique : capable de traiter à la fois les enjeux opérationnels quotidiens et les sujets d’amélioration continue
- Exigence et sens des responsabilités : orientation résultats dans un contexte de service
- Qualités de communication : clarté, pédagogie, capacité à travailler en transversal
- Adaptabilité et réactivité, dans un environnement en évolution
Pourquoi ce poste va vous séduire ?
- Un rôle clé et stratégique, au cœur du dispositif opérationnel
- Un périmètre à la fois opérationnel et national, avec un impact direct sur la performance
- Un environnement qui combine exigence hôtelière et enjeux business
- L’opportunité de sortir du cadre classique d’un établissement pour piloter une activité transverse à forte visibilité
Informations supplémentaires
- 13ème mois
- Prime sur objectifs
- Prime de participation
- Tickets Restaurant
- Mutuelle et prévoyance avantageuses
- Carte All Heartist Accor