Sr Customer Support Manager/System Manager - Montreal Region or Ottawa/Gatineau Region

Motorola Solutions · Québec

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Company Overview

At Motorola Solutions, we believe that everything starts with our people. We’re a global close-knit community, united by the relentless pursuit to help keep people safer everywhere. We build and connect technologies to help protect people, property and places. Our solutions foster the collaboration that’s critical for safer communities, safer schools, safer hospitals, safer businesses, and ultimately, safer nations. Connect with a career that matters, and help us build a safer future.

Aperçu de l’entreprise

Chez Motorola Solutions, nous pensons que tout commence par nos employés. Nous sommes une communauté mondiale soudée, unie par la volonté incessante de contribuer à la sécurité des personnes partout dans le monde. Nous concevons et connectons des technologies qui contribuent à protéger les personnes, les biens et les infrastructures. Nos solutions favorisent la collaboration essentielle pour améliorer la sécurité des populations, des écoles, des hôpitaux, des entreprises et, finalement, des nations. Connectez-vous à une carrière qui compte et aidez-nous à bâtir un avenir plus sûr.

Department Overview

Job Description

NOTE: CANDIDATES MUST RESIDE IN MONTREAL REGION OR OTTAWA/GATINEAU REGION

The primary responsibility of the Senior Customer Support Manager (CSM) is to effectively and efficiently manage the business for their assigned customer contracts and ensure customer satisfaction with Motorola Public Safety Customers. The business is a combination of forecasting, proposing new services and contract renewals and building relationships with customers and subcontractors. Ensuring customer satisfaction involves proper delivery and execution of service contracts. If any service is not being performed up to contracted specifications or a process is not producing the correct results, the Senior CSM will become involved and find a solution.

Duties and Responsibilities:

The Senior CSM is responsible for the overall success of and relationship between the Customer’s Operation, Motorola Subcontractors, and Motorola. Key responsibilities include:

• Provide customers a single point of contact for Customer management and ensure service delivery and Service Level Agreements (SLA) compliance.
• Work with customers to discuss concerns and drive corrective actions to closure.
• Manage and maintain services scope as per services contract and ensure customers understand their obligations in regard to service deliverables.
• Ensure that Customers receive appropriate and timely reporting as required by the Services Contract.
• Manage sub-contractors deliverables and adherence to agreed scope and outcomes.
• Manage product quality issues as needed.
• Engage as needed in the case management process to ensure proper service delivery
• Assist partners and vendors as needed with payment and billing issues
• Identify and implement areas for improvement to ensure improved service quality and best practice delivery.
• Ensure all operational documentations remain up to date and relevant.
• Manage third party vendors as needed
• Manage contract change management as needed.
• Work with National Support Service team for contract loading, renewals, and service contract change order requests.
• Work closely with the Motorola Program Manager (PM) to provide a smooth transition from project implementation to warranty support and service delivery.
• Work with customer and field teams to create and/or update existing Customer Support Plans (CSP)
• Create customer and service provider Statements of Work
• Execute contract documents and obtain customer purchase orders
• Installation Agreements (write-up, obtain PO, and manage)
• Lead and manage the coordination of variation and other change request response and implementation of approved changes.
• Oversee the change implementation into service delivery operations in coordination with Customer.
• Work with customers on up-sell / cross-sell
• Participate in the forecasting of revenue and margin related to Maintenance Agreements, Work Tickets, and Installs.
• Achieve stated on time contract renewal goal
• Achieve stated services growth goal for assigned contracts

Additional Experience:

• Must have excellent interpersonal communication and presentation skills with the ability to relate to internal and external stakeholders
• Commercial awareness: Be able to develop and engage current accounts as well as identify new business opportunities in current and prospect clients
• Strong Computer skills (I.e. MS Office, Google Suite)
• ​Must be a self motivated team player able to work effectively with general guidance toward objectives
• Analytical mindset: Able to solve complex problems and situations.
• Understanding of ITIL processes
• Strong working knowledge of the Customer Call Center and the Network Operations Center offerings and procedures.
• Ability to communicate with customer IT personnel regarding WLAN and wired infrastructures.
• General understanding of communications industry trends and their impact on customer’s future needs
• Understanding of Oracle / Services Lifecycle tools
• Understanding of Distributed Telecommunications systems

Candidate Requirements:

• Must be willing to travel throughout the designated region 25-50% of the time.
• Must be able to obtain background clearance as required by government customer.
• Ideally targeting a Senior CSM that can perform responsibilities in both English and French.
• Candidates should be located within Quebec, Ottawa or Gatineau

Description de l'emploi:

La principale responsabilité du responsable principal du support client (RPSC) est de gérer efficacement l'activité de pour les contrats clients qui lui sont attribués et d'assurer la satisfaction des clients avec les clients de Motorola Public Safety. L'activité est une combinaison de prévisions, de proposition de nouveaux services et de renouvellements de contrats et de création de relations avec les clients et les sous-traitants. Garantir la satisfaction des clients implique la bonne livraison et l'exécution des contrats de service. Si un service n'est pas exécuté conformément aux spécifications contractuelles ou si un processus ne produit pas les résultats corrects, le RPSC s'impliquera et trouvera une solution.

Tâches et responsabilités:

• Le RPSC est responsable du succès global et de la relation entre les opérations client, les sous-traitants de Motorola et Motorola. Les principales responsabilités comprennent :
• Fournir aux clients un point de contact unique pour la gestion des clients et assurer la prestation de services et la conformité aux Accords de Niveau de Service (ANS).
• Travailler avec les clients pour discuter des préoccupations et conduire les actions correctives jusqu'à la clôture.
• Gérer et maintenir la portée des services conformément au contrat de services et s'assurer que les clients comprennent leurs obligations en ce qui concerne les produits livrables.
• Veiller à ce que les clients reçoivent des rapports appropriés et opportuns, comme l'exige le contrat de services.
• Gérer les livrables des sous-traitants et la conformité des résultats convenus.
• Gérer les problèmes de qualité des produits selon les besoins.
• S'engager au besoin dans le processus de gestion de cas pour assurer une prestation de services appropriée
• Aider les partenaires et les fournisseurs selon les besoins avec les problèmes de paiement et de facturation
• Identifier et mettre en place les domaines d'amélioration pour assurer une meilleure qualité de service et la mise en œuvre des meilleures pratiques.
• S'assurer que toutes les documentations opérationnelles restent à jour et pertinentes.
• Gérer les fournisseurs selon les besoins
• Gérer la gestion des changements de contrat au besoin.
• Travailler avec l'équipe du Service d'Assistance National pour le chargement des contrats, les renouvellements et les demandes de modification des contrats de service.
• Travailler en étroite collaboration avec le Gestionnaire de Programme Motorola (GP) afin d’assurer une transition en douceur, de la mise en œuvre du projet au support de garantie et à la prestation de services.
• Travailler avec les clients et les équipes de terrain afin de créer et/ou mettre à jour les plans de support client (PSC) existants
• Créer des déclarations de travail pour les clients et les fournisseurs de services
• Exécuter les documents contractuels et obtenir les bons de commande des clients
• Accords d'installation (rédaction, obtention du bon de commande et gestion)
• Diriger et gérer la coordination de la variation et d'autres réponses aux demandes de changement et la mise en œuvre des changements approuvés.
• Superviser la mise en œuvre des changements dans les opérations de prestation de services en coordination avec le client.
• Travailler avec les clients sur la vente incitative/cross-sell
• Participer à la prévision des revenus et de la marge liée aux contrats de maintenance, aux bons de travail et aux installations.
• Atteindre l'objectif de renouvellement de contrat indiqué dans les délais
• Atteindre l'objectif de croissance des services déclaré pour les contrats attribués

Expérience supplémentaire:

• Doit avoir d'excellentes compétences en communication interpersonnelle et en présentation avec une capacité d’établir des relations avec les parties prenantes internes et externes
• Sensibilisation commerciale : être capable de développer et d'engager des comptes actuels ainsi que d'identifier de nouvelles opportunités commerciales chez les clients actuels et potentiels
• Solides compétences en informatique (MS Office, Google Suite)
• Doit être un membre motivé de l’'équipe, capable de travailler efficacement avec des conseils généraux vers les objectifs
• Esprit analytique : Capable de résoudre des problèmes et des situations complexes.
• Compréhension des processus ITIL
• Solide connaissance pratique des offres et des procédures du centre d'appels clients et du centre d'exploitation du réseau.
• Capacité à communiquer avec le personnel informatique du client concernant les infrastructures WLAN et câblées.
• Compréhension générale des tendances de l'industrie des communications et de leur impact sur les besoins futurs des clients
• Compréhension des outils Oracle/Services Lifecycle
• Compréhension des systèmes de télécommunications distribuées

Exigences du candidat:

• Doit être disposé à voyager dans la région désignée 25 à 50 % du temps.
• Doit être en mesure d'obtenir une autorisation d'antécédents comme l'exige le client gouvernemental.
• Cibler idéalement à un RPSC senior pouvant assumer des responsabilités en anglais et en français.
• Les candidats doivent être situés au Québec, Ottawa ou Gatineau

#LI-NJ1

#LI-REMOTE

Basic Requirements

• 3+ years of experience in one of the following: Lifecycle Services, Account Management, Management, Customer Service, Sales, Systems Implementation, Integration, LMR Sales, LMR Engineering, Customer Support, Customer Account Management, Project Management, Public Safety, Military or Technical Services Sales.

• Must be able to obtain background clearance as required by government customer.

• Plus de 3 ans d'expérience dans l'un des domaines suivants : services liés au cycle de vie, gestion de comptes, management, service client, ventes, implémentation de systèmes, intégration, ventes LMR, ingénierie LMR, support client, gestion de comptes clients, gestion de projet, sécurité publique, secteur militaire ou ventes de services techniques.

• Doit être en mesure d'obtenir une autorisation d'antécédents comme l'exige le client gouvernemental.

Travel Requirements

Relocation Provided

Position Type

Referral Payment Plan

EEO Statement

Motorola Solutions is an Equal Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion or belief, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, veteran status or any other legally-protected characteristic. 

We are proud of our people-first and community-focused culture, empowering every Motorolan to be their most authentic self and to do their best work to deliver on the promise of a safer world. If you’d like to join our team but feel that you don’t quite meet all of the preferred skills, we’d still love to hear why you think you’d be a great addition to our team.

We’re committed to providing an inclusive and accessible recruiting experience for candidates with disabilities, or other physical or mental health conditions. To request an accommodation, please complete this Reasonable Accommodations Form so we can assist you.

Motorola Solutions adopte, favorise et promeut les principes de diversité, d’équité et d’inclusion. Nous encourageons et accueillons les candidatures de toutes les personnes qualifiées, quelles que soient leur race, origines ethnique, religion ou croyance, orientation sexuelle, identité et expression sexuelle, statut d’anciens combattants ou tout autre statut protégé par la Loi.

Nous sommes fiers de notre culture axée sur les personnes et les communautés, encourageant ainsi chaque Motorolan d’être la version la plus authentique de lui-même dans ses responsabilités afin de tenir la promesse d’un monde plus sécuritaire.

Si vous souhaitez vous joindre à notre communauté mais croyez que vous ne possédez pas toutes les exigences requises pour le poste convoité, nous aimerions tout de même connaître les raisons pour lesquelles vous pensez être un excellent candidat pour notre équipe.

Nous offrons également des mesures d’adaptation pendant toutes les étapes du processus d’embauche afin de favoriser l’inclusion des personnes vivant avec un  handicap physique et/ou mental. Pour demander un aménagement, veuillez remplir ce formulaire d'aménagement raisonnable afin que nous puissions vous aider.

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