Ejecutivo Experience Researcher || Corporativo

Coca-Cola FEMSA · Mexico City

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Ejecutivo Experience Researcher

Misión:

Rol que entiende, organiza y mejora los servicios de punta a punta: investiga a las personas en su contexto real, mapea canales, procesos y actores, define estrategias y conceptos de servicio, y facilita la colaboración entre áreas para que el negocio tome decisiones basadas en la experiencia.

Principales actividades del puesto:

• Planeación: define objetivos, preguntas de investigación, muestra, guías y plan de trabajo de cada estudio.
• Campo: etnografía, shadowing en tiendas y rutas de venta, entrevistas a profundidad, diarios de campo y service safari.
• Cuantitativo: encuestas, análisis de datos de uso, benchmarks y tendencias del mercado.
• Usuarios: tenderos, vendedores de campo, KAMs, consumidores y equipos internos; distingue usuarios primarios y secundarios.
• Síntesis: affinity mapping, insights, arquetipos, jobs to be done y oportunidades priorizadas.
• Comunicación: reportes ejecutivos y storytelling de hallazgos para equipos y dirección.
• Repositorio: organiza el conocimiento de research para que sea reutilizable.

• Journeys: experiencia actual y futura por segmento y canal (app, vendedor, call center, punto de venta).

• Blueprints: front stage, back stage, sistemas y procesos de soporte detrás de cada interacción.

• Ecosistema: actores, relaciones y flujos de valor entre clientes, áreas internas y socios.

• Diagnóstico: puntos de dolor, momentos de la verdad, fricciones y brechas entre canales.

• Estrategia: reformula retos, genera conceptos y propuestas de valor y define el servicio objetivo.

• Medición: KPIs de experiencia y eficiencia del servicio (NPS, CES, adopción, tiempos de atención).

• Riesgos: anticipa implicaciones de los cambios en procesos, operación y personas.

• Diseño de sesiones: objetivos, agenda, dinámicas, materiales y entregables de cada workshop.

• Tipos de workshop: descubrimiento, ideación, co-creación, priorización y alineación de roadmap.

• Audiencias: usuarios, producto, tecnología, operación, comercial y liderazgo.

• Co-diseño: prototipos de baja fidelidad y pruebas de concepto con usuarios.

• Priorización: matrices de impacto vs. esfuerzo con criterios de negocio y usuario.

• Seguimiento: documenta acuerdos, responsables y próximos pasos.

• Cultura: capacita a otros equipos en métodos centrados en las personas.

Requerimientos del perfil

Formación:

• Formación: antropología, sociología, psicología, diseño de servicios o afines.

Experiencia:

• Experiencia: 3 a 5 años en research, diseño de servicios o UX, con proyectos liderados de inicio a fin.
• Idioma: inglés intermedio-avanzado.

Competencias / Herramientas :

• Empatía y escucha activa
• Pensamiento sistémico
• Pensamiento estratégico
• Visión de negocio
• Storytelling
• Facilitación e influencia
• Colaboración multidisciplinaria
• Autonomía
• Curiosidad
• Rigor y ética
• Adaptabilidad
• Figma / FigJam
• Miro o Mural
• Dovetail o similar
• Google Forms / Typeform
• Google Workspace / Office
• Herramientas de IA

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