Senior Consultant – Expérience Client (H/F)

Concentrix · Paris

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Job Title:

Job Description

Concentrix Consulting | France et région EMEA

À propos de Concentrix

Concentrix est une entreprise internationale spécialisée dans les technologies, les services et l'expérience client. Présente dans plus de 70 pays, elle accompagne de grandes entreprises dans l'amélioration de leurs performances, la modernisation de leurs outils et la transformation de leurs activités.

Son objectif est d'aider les entreprises à simplifier leurs opérations, à mieux répondre aux attentes de leurs clients et à améliorer leur efficacité grâce aux données, aux technologies et à l'expertise de ses équipes.

L'équipe Produits et Services Techniques de Concentrix accompagne les entreprises dans leurs projets de transformation digitale et opérationnelle. Elle associe conseil, analyse de données, conception de solutions technologiques et compréhension des besoins des clients pour proposer des solutions concrètes et adaptées à chaque entreprise.

Au sein de l'équipe Consulting, vous participerez à des missions de conseil stratégique et opérationnel visant à améliorer l'expérience client, optimiser les performances des services clients et accompagner les entreprises dans leur transformation.

Présentation du poste

En tant que Senior Consultant en Expérience Client, vous contribuerez au développement de l'activité conseil de Concentrix en France et dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique).

Sous la responsabilité d'un Senior Manager, vous accompagnerez les entreprises dans l'amélioration de leur relation client, l'optimisation de leurs opérations et la transformation de leurs parcours clients.

Vous interviendrez sur des projets variés, allant de la définition de stratégies d'expérience client à l'amélioration des processus, en passant par la mise en place de nouveaux canaux de communication et de solutions technologiques.

Vous participerez également au développement commercial de l'activité et à l'amélioration des méthodes de travail internes de Concentrix.

Vos principales missions

1. Améliorer l'expérience client

• Analyser les parcours clients et identifier les points de friction afin de proposer des améliorations.
• Accompagner les entreprises dans la définition de leur stratégie de relation client et l'organisation de leurs services.
• Concevoir des parcours clients plus simples, plus fluides et plus efficaces sur l'ensemble des canaux de communication.

2. Optimiser les opérations et les performances

• Identifier des solutions pour améliorer la qualité du service client, réduire les coûts et optimiser les processus.
• Accompagner les entreprises dans l'amélioration de leurs méthodes de travail et de leur organisation.
• Participer à la définition de stratégies d'externalisation de certaines activités, lorsque cela est pertinent.

3. Développer de nouveaux canaux de communication

• Accompagner la mise en place ou l'amélioration de canaux de contact tels que le chat, la visioconférence et les chatbots.
• Développer des solutions permettant aux clients de trouver des réponses de manière autonome.
• Contribuer à l'intégration des différents canaux afin d'offrir une expérience client cohérente.

4. Analyser les données et les attentes des clients

• Participer à la mise en place de dispositifs de collecte et d'analyse des retours clients.
• Exploiter les données et les indicateurs de performance pour identifier les axes d'amélioration.
• Réaliser des études de marché et des comparaisons avec les pratiques d'autres entreprises afin d'élaborer des recommandations.

5. Contribuer au développement de l'activité conseil

• Participer à la préparation de propositions commerciales et à la recherche de nouvelles opportunités.
• Contribuer au développement des relations avec les clients existants.
• Participer à la production d'études, d'analyses et de recommandations permettant de valoriser l'expertise de Concentrix.
• Prendre part aux initiatives internes visant à améliorer les méthodes de travail et à accompagner la transformation de l'entreprise.

Profil recherché

Formation et expérience

• Diplôme de niveau Bac +5, idéalement obtenu dans une grande école de commerce ou dans une formation équivalente.
• Au moins 3 ans d'expérience en conseil en management ou en stratégie.
• Une expérience en stratégie d'expérience client, dans le secteur du retail, du voyage ou sur des projets technologiques liés à la relation client constitue un atout.

Compétences

• Solides capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
• Bonne compréhension des enjeux commerciaux et opérationnels des entreprises.
• Capacité à structurer des analyses, à formuler des recommandations pertinentes et à présenter des idées de manière claire et convaincante.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Maîtrise du français et de l'anglais, indispensables pour évoluer dans un environnement international.

Qualités personnelles

• Curiosité intellectuelle et envie d'apprendre.
• Rigueur et sens de l'organisation.
• Capacité d'adaptation et aisance dans des environnements exigeants.
• Esprit critique et capacité à remettre en question les pratiques existantes.
• Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents interlocuteurs.

Pourquoi rejoindre Concentrix ?

Rejoindre Concentrix, c'est intégrer une entreprise internationale qui accompagne de grandes marques dans leurs projets de transformation et d'amélioration de l'expérience client.

Vous évoluerez au sein d'équipes spécialisées dans le conseil, les données et les technologies, et contribuerez à des projets visant à résoudre des problématiques concrètes et à améliorer les performances des entreprises.

C'est également l'occasion de développer votre expertise, de travailler dans un environnement international et de participer à des projets de transformation variés.

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