Analyst, Service Desk/Analyste, Centre de Service

Samuel, Son & Co. · Laval

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RESPONSIBILITIES

Ensure systems, software, and mobile devices are UpToDate through system monitoring and regular upgrades.
Coordinate incident and request handling processes
Help in managing incoming incidents, tasks and interactions
Provide network monitoring
Provide technical support by phone and remote access as well as walk in support.
Assessing, prioritizing, and fulfilling user requests and follow up as needed. Familiar with ServiceNow tracking system an asset.
Provide first level incident and request resolution as first call resolution (FCR) when possible
Timely dispatching of all incidents and requests not handled as FCR (ITIL Structure)
Provide accurate description, information, and resolution notes into ticketing system
Manage Active Directory, BES, and a variety of ERP accounts and services
Manage users’ expectations including providing timely responses
Work with team members and other IT members to ensure a consistent level of service
Provide Telephone support using a Cloud based phone system
Support Hardware and Software installations and configurations as defined by current standardized procedures
Assist with the development and preparation of various processes and procedures, documentation, and projects.
Maintain integrity of PC and communications asset management
Seeking opportunities to improve user satisfaction
Deploy and configure desktops, laptops, and mobile devices using modern imaging or provisioning tools (e.g., Autopilot, Intune, MDT).
Support internal projects and technology rollouts as assigned.
Occasionally walk the shop floor and office areas to assist with troubleshooting and the installation of IT equipment.

EDUCATION & CERTIFICATIONS

Post-secondary education in a related field
Strong communication skills (verbal and written)
Working knowledge of MS Office applications
Strong troubleshooting skills
Understanding of Remote Connectivity (ie. VPN/Bomgar)
Strong working experience in web-based products and web browsers
Knowledge of various Windows Operating Systems
Good phone communication manner
Customer Service driven
ITIL 3/4 Certification would be a benefit
Knowledge and experience using ServiceNow would be an asset

KNOWLEDGE

Bilingual (French/English) required: Given the nature of the position and the regular interactions with internal clients located both in Quebec and outside Quebec, proficiency in both French and English, both spoken and written, is required to ensure effective communication and quality service.
Strong technical knowledge of IT
Experience with Microsoft Suite (Excel, Word, Powerpoint)
Experience with ITSM/ITIL applications (ServiceNow)

ATTRIBUTES

Exceptional technical documentation skills
Ability to present ideas in a user-friendly language
Keen attention to detail
Proven analytical and problem-solving abilities
Ability to configure networked printing and imaging devices
Ability to troubleshoot both hardware and software issues
Ability to prioritize and execute tasks in a high-pressure environment
Ability to work independently and collaboratively
Excellent written and oral communication skills
Excellent interpersonal skills
Exceptional service orientation
Strongly self-motivated and directed

WORK CONDITIONS

Able to work various hours or start times to manage customer support from 7am to 8pm.

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RESPONSABILITÉS

Veiller à ce que les systèmes, les logiciels et les appareils mobiles soient à jour grâce à la surveillance des systèmes et à l’exécution régulière des mises à niveau.
Coordonner le traitement des incidents et des demandes de service.
Contribuer à la gestion des incidents entrants, des tâches et des interactions.
Assurer la surveillance du réseau.
Fournir du soutien technique par téléphone, à distance et en personne.
Évaluer, prioriser et traiter les demandes des utilisateurs, et effectuer les suivis nécessaires.
Utiliser le système de suivi ServiceNow. Une connaissance de cet outil constitue un atout.
Résoudre les incidents et les demandes de premier niveau dès le premier contact (FCR), lorsque possible.
Acheminer rapidement les incidents et les demandes qui ne peuvent être résolus dès le premier contact, conformément à la structure ITIL.
Saisir des descriptions précises, les renseignements pertinents et les notes de résolution dans le système de billetterie.
Gérer les comptes et les services liés à Active Directory, à BES et à divers systèmes ERP.
Gérer les attentes des utilisateurs, notamment en fournissant des réponses dans des délais raisonnables.
Collaborer avec les membres de l’équipe et les autres équipes informatiques afin d’assurer un niveau de service uniforme.
Fournir du soutien téléphonique au moyen d’un système téléphonique infonuagique.
Effectuer l’installation et la configuration du matériel et des logiciels conformément aux procédures normalisées en vigueur.
Participer à l’élaboration et à la préparation de divers processus, procédures, documents et projets.
Assurer l’intégrité des données liées à la gestion des actifs informatiques, notamment les ordinateurs personnels et les équipements de communication.
Rechercher des occasions d’améliorer la satisfaction des utilisateurs.
Déployer et configurer des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables et des appareils mobiles à l’aide d’outils modernes d’imagerie ou de provisionnement, tels qu’Autopilot, Intune et MDT.
Participer aux projets internes et aux déploiements technologiques selon les besoins.
Se déplacer occasionnellement dans les aires de production et les bureaux afin de contribuer au dépannage et à l’installation d’équipements informatiques.

FORMATION ET CERTIFICATIONS

Études postsecondaires dans un domaine connexe.
Excellentes compétences en communication orale et écrite.
Bonne connaissance pratique des applications Microsoft Office.
Solides compétences en dépannage informatique.
Compréhension des technologies d’accès à distance, notamment les VPN et Bomgar.
Expérience pratique des produits Web et des navigateurs Internet.
Connaissance des différents systèmes d’exploitation Windows.
Bonne aptitude à communiquer par téléphone.
Forte orientation vers le service à la clientèle.
Une certification ITIL 3 ou 4 constitue un atout.
Une connaissance et une expérience de l’utilisation de ServiceNow constituent un atout.

CONNAISSANCES REQUISES

Bilinguisme français et anglais obligatoire.
Compte tenu de la nature du poste et des interactions régulières avec des clients internes situés au Québec et à l’extérieur du Québec, la maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, est requise afin d’assurer une communication efficace et un service de qualité.
Solides connaissances techniques en informatique.
Expérience avec la suite Microsoft, notamment Excel, Word et PowerPoint.
Expérience avec les applications de gestion des services informatiques (ITSM) et les pratiques ITIL, notamment ServiceNow.

QUALITÉS PERSONNELLES

Excellentes compétences en documentation technique.
Capacité à expliquer des concepts techniques dans un langage accessible aux utilisateurs.
Grand souci du détail.
Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
Capacité à configurer des imprimantes réseau et des appareils d’imagerie.
Capacité à diagnostiquer et à résoudre des problèmes matériels et logiciels.
Capacité à prioriser les tâches et à les exécuter dans un environnement exigeant et sous pression.
Capacité à travailler de façon autonome et en collaboration avec les autres.
Excellentes compétences en communication orale et écrite.
Excellentes aptitudes interpersonnelles.
Fort sens du service à la clientèle.
Grande autonomie, motivation et capacité à prendre des initiatives.

CONDITIONS DE TRAVAIL

Être disponible pour travailler selon différents horaires ou heures de début afin d’assurer le soutien aux utilisateurs entre 7 h et 20 h.

At Samuel, we believe every team member brings unique and valuable skills, experiences and knowledge to our thriving business – enabling us to build on over 170 years of success in the metals industry. We offer countless opportunities for our team members to develop and grow in their careers, empower them to make decisions on the job and be a part of driving positive change – within our organization and in the communities where we live and work. If you’re seeking a dynamic, supportive and welcoming workplace to make your mark and grow your career, we have the programs, culture and opportunities to make it happen. We’re stronger together.

At Samuel we believe in a culture of equality. Respect and integrity are at our core. We are committed to building and creating an environment that is open and welcoming for everyone.

This job posting is for an existing vacancy within the organization

Samuel is an Equal Opportunity Employer. In the United States, we utilize E-Verify.

As the Service Desk Analyst, you will provide properly documented first/second level Service Desk support to Samuel, Son & Co., Limited. All incidents and requests to be handled as first call resolution (FCR) or escalated in a timely manner for more complex issues to the proper second level support team. / Fournir un soutien technique de premier et de deuxième niveau au Centre de service de Samuel, Son & Co., Limited, en veillant à ce que tous les incidents et toutes les demandes soient documentés adéquatement. Résoudre les incidents dès le premier contact lorsque possible ou les acheminer rapidement à l’équipe de soutien de deuxième niveau appropriée lorsque des problèmes plus complexes nécessitent une intervention supplémentaire.

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