Responsable Call Center (F/H)

Genuine Parts Company · Le Mans

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Management de l’équipe VCC 

•  Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
•  Accompagner le développement de leurs compétences.
•  Assurer la gestion administrative (absences, formation…)
•  Planifier les ressources de l’équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
•  Réaliser l’animation quotidienne du call center
•  Garant de l’évolution du chiffre d’affaires et des efforts VCC (nombre d’appel, QOS, Panier moyen, nombre d’appels….)

Pilotage de l’activité l’équipe VCC

•  Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels
•  Responsable et garant de la réalisation des objectifs
•  Responsable et garant de l’animation des challenges
•  Organiser et superviser le travail de l’équipe
•  Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société
•  Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs
•  Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
•  Suivre les indicateurs de performance : chiffre d’affaires, respect des process…
•  Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
•  Analyser les résultats de l’activité du call center et met en place les actions correctrices
•  Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients

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