Coordonnateur(trice) des opérations, gestion des commandes // Operations Coordinator, Order Management

SharkNinja · Montréal

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Présentation du poste 

Le coordonnateur ou la coordonnatrice des opérations gère l’ensemble du cycle des commandes pour les comptes de détaillants qui lui sont attribués (Walmart, Amazon, Costco, Best Buy, Target, etc.), de la réception du bon de commande jusqu’à la confirmation de l’expédition et à la facturation. Ce rôle contribue à assurer une exécution des commandes exacte, ponctuelle et conforme, tout en maintenant le taux de satisfaction des commandes, le respect des délais de livraison et la qualité de l’expérience client. 

Le poste combine le traitement opérationnel des commandes, l’analyse des stocks, la résolution des anomalies et la coordination entre les fonctions. En étroite collaboration avec les équipes des ventes, de la planification de la demande, des finances, de la logistique et des technologies de l’information (TI), ainsi qu’avec les prestataires de services logistiques tiers (3PL), les transporteurs et les partenaires du commerce de détail, la personne titulaire du poste résout les problèmes susceptibles de retarder les expéditions, d’entraîner des déductions ou d’avoir une incidence sur les revenus. 

Ce rôle exige de faire preuve de jugement autonome dans le respect des directives établies, de signaler clairement les risques aux personnes appropriées et de contribuer à l’amélioration continue grâce à une utilisation efficace des systèmes, des rapports, de l’automatisation et des outils assistés par l’intelligence artificielle (IA). 

Responsabilités 

Gestion des commandes et responsabilité des comptes 

• Gérer les comptes de détaillants ou les flux de commandes attribués, de la réception du bon de commande jusqu’à la saisie de la commande, à la réservation des stocks, à la transmission à l’entrepôt pour préparation, à la confirmation de l’expédition et à la facturation. 

• Valider les renseignements des commandes, notamment les prix, le paramétrage des articles, les quantités, la disponibilité des stocks, les exigences d’expédition et les plages de livraison des clients. 

• Traiter les commandes reçues par échange de données informatisé (EDI) ou par d’autres moyens, notamment les commandes de réapprovisionnement, les commandes promotionnelles ou liées à des événements, les commandes de présentoirs, les commandes livrées directement aux magasins, les commandes avec transport prépayé et les commandes d’importation directe, selon le cas. 

• Effectuer le rapprochement des commandes reçues et des transactions dans les systèmes afin de repérer les enregistrements manquants, rejetés, en double ou incomplets. 

• Tenir à jour les statuts des commandes, les renseignements d’expédition et les codes de motif d’annulation dans les systèmes internes et les plateformes des détaillants. 

• Assurer la relève au besoin et effectuer des transferts de dossiers clairs afin de maintenir la continuité du service. 

Analyse des stocks et planification de l’exécution des commandes 

• Analyser les stocks disponibles, les allocations, les arrivages et les transferts entre entrepôts en fonction de la demande des clients et des échéances d’expédition. 

• Repérer les ruptures ou les insuffisances de stocks et recommander des transferts, d’autres lieux d’expédition, des ajustements aux dates d’expédition, des expéditions partielles ou des annulations. 

• Collaborer avec les équipes de la planification de la demande et de la logistique afin de résoudre les contraintes d’allocation et les problèmes de disponibilité des stocks. 

• Obtenir les directives de l’équipe des ventes lorsque des stocks limités nécessitent d’établir des priorités entre les clients, les promotions ou les flux de commandes. 

• Mettre en œuvre les décisions approuvées concernant l’exécution des commandes et documenter les motifs des insuffisances de stocks, des expéditions partielles et des annulations. 

Résolution des problèmes entre les fonctions 

• Examiner et résoudre les écarts de prix, les problèmes de paramétrage des articles, les blocages de commandes, les instructions d’acheminement manquantes et les erreurs système. 

• Coordonner les corrections de prix avec l’équipe des ventes, les décisions relatives aux stocks avec la planification de la demande, la levée des blocages financiers avec les finances et les corrections système avec les TI. 

• Assurer le suivi des problèmes jusqu’à leur résolution en communiquant les répercussions sur les activités, les mesures requises, les personnes responsables et les échéances. 

• Signaler rapidement les risques aux personnes appropriées lorsque les décisions ou les mesures correctives dépassent les pouvoirs autorisés. 

• Maintenir des communications rapides et professionnelles avec les détaillants et les parties prenantes internes. 

Acheminement, transport et coordination avec les entrepôts 

• Soumettre les demandes d’acheminement par EDI ou dans les portails des détaillants et traiter les affectations de transporteurs, les renseignements sur les chargements et les instructions d’expédition. 

• Préparer ou valider les fichiers d’acheminement, les étiquettes d’expédition, les connaissements et les autres documents requis. 

• Coordonner la transmission des commandes à l’entrepôt pour préparation, la disponibilité des marchandises pour l’expédition, les rendez-vous des transporteurs et les exigences de ramassage. 

• Vérifier la réception et le traitement des commandes transmises aux entrepôts et examiner les confirmations d’expédition manquantes. 

• Signaler les ramassages manqués, les conflits d’horaire, les contraintes de capacité, les écarts de chargement et les risques liés aux livraisons. 

• Préparer les prévisions d’expédition et mettre en évidence les dépendances liées aux arrivages ou aux transferts afin de soutenir la planification des activités d’entreposage et de transport. 

Conformité, rétrofacturations et soutien financier 

• Surveiller les erreurs liées à l’EDI, aux confirmations d’expédition et aux avis préalables d’expédition (ASN), puis coordonner les mesures correctives. 

• Valider les exigences des détaillants en matière d’étiquetage, d’emballage, de configuration des palettes, de documents d’expédition et de livraison. 

• Analyser les rétrofacturations, les déductions et les contestations rejetées avec les équipes des finances et des ventes ainsi qu’avec les partenaires d’entreposage. 

• Rassembler les pièces justificatives, déterminer les causes fondamentales et contribuer au règlement des différends ainsi qu’aux mesures préventives. 

• Contribuer au rapprochement des factures et à la facturation manuelle, au besoin, en examinant les écarts d’expédition et de facturation. 

• Soutenir les priorités d’expédition en période de pointe et en fin de période tout en maintenant l’exactitude et la conformité des commandes. 

Rapports, documentation et amélioration continue 

• Tenir à jour les rapports sur les commandes en cours en y indiquant les statuts, les risques, les dates d’expédition prévues et les mesures requises. 

• Préparer des synthèses régulières sur la performance d’exécution des commandes, les annulations, les commandes en attente et les anomalies opérationnelles. 

• Participer aux revues des commandes avec l’équipe des ventes et les partenaires des autres fonctions afin de confirmer les priorités et de résoudre les problèmes en suspens. 

• Créer et tenir à jour des procédures opérationnelles normalisées claires, et contribuer à la formation et au partage des connaissances. 

• Utiliser les outils approuvés d’IA et d’automatisation pour améliorer la validation des commandes, le repérage des anomalies, la production de rapports et les processus répétitifs. 

• Valider les résultats des traitements automatisés et recommander des améliorations permettant de réduire les tâches manuelles, de prévenir les erreurs et d’améliorer la performance d’exécution des commandes. 

Pouvoir décisionnel 

• Prendre les décisions courantes relatives à l’autorisation de préparation des commandes, aux expéditions partielles et aux annulations, dans le respect des paramètres approuvés concernant les prix, les stocks, les allocations et les exigences des clients. 

• Déterminer les codes de motif d’annulation appropriés, ouvrir des demandes de soutien opérationnel et transmettre les problèmes aux personnes appropriées. 

• Recommander des transferts de stocks, d’autres options d’exécution des commandes et des mesures pour rattraper les retards d’expédition. 

• Soumettre aux décisionnaires appropriés les modifications de prix, les priorités concurrentes d’allocation des stocks, la levée des blocages financiers, les exceptions liées au transport et les positions à adopter concernant les rétrofacturations ayant une incidence financière. 

Qualités et compétences 

• Grand souci du détail, de l’exactitude et de la prise en charge des responsabilités. 

• Connaissance pratique de la gestion des commandes de détaillants, du cycle de la commande à l’encaissement, des notions de gestion des stocks et des transactions EDI. 

• Maîtrise des systèmes de gestion des commandes intégrés à un progiciel de gestion intégré (ERP), de préférence Oracle, et capacité à apprendre à utiliser les portails des détaillants et les plateformes d’acheminement. 

• Compétences intermédiaires à avancées dans Microsoft Excel; la connaissance des outils de production de rapports et d’intelligence d’affaires constitue un atout. 

• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes, et aptitude à évaluer les options d’exécution des commandes dans des délais serrés. 

• Capacité à travailler de façon autonome, à gérer des priorités concurrentes et à collaborer efficacement avec différentes fonctions. 

• Communication claire et suivi rigoureux auprès des détaillants, des entrepôts, des transporteurs et des parties prenantes internes. 

• Capacité à travailler sous pression dans un environnement au rythme soutenu. 

• Aisance avec les outils approuvés d’IA et d’automatisation, et capacité à valider les résultats et à faire preuve de discernement. 

• Approche axée sur les résultats et engagement envers l’amélioration continue. 

• Solides compétences en communication orale et écrite en français et en anglais. 

Formation et expérience 

• Diplôme universitaire, de préférence en commerce, en administration des affaires, en chaîne d’approvisionnement ou en gestion des opérations, ou expérience pertinente équivalente. 

• Au moins trois ans d’expérience en gestion des commandes, en gestion opérationnelle des clients ou des comptes, ou en opérations de chaîne d’approvisionnement dans un environnement de commerce de détail, de commerce de gros ou interentreprises (B2B). 

• Expérience du soutien aux comptes de grands détaillants et des flux de commandes par EDI. 

• L’expérience des exigences des détaillants en matière d’acheminement, d’exécution des commandes et de conformité constitue un atout important. 

• Expérience de la coordination avec des entrepôts, des prestataires de services logistiques tiers, des fournisseurs de transport et des équipes de différentes fonctions. 

• Une expérience de l’automatisation, des processus assistés par l’IA ou de l’amélioration des processus fondée sur les données constitue un atout. 

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Overview 

The Operations Coordinator manages the end-to-end order lifecycle for assigned retail accounts (Walmart, Amazon, Costco, Best Buy, Target, etc.), from purchase order receipt through shipment confirmation and invoicing. This role supports accurate, timely, and compliant fulfillment while protecting fill rate, on-time delivery, and the customer experience. 

The coordinator combines hands-on order processing with inventory analysis, exception resolution, and cross-functional coordination. Working closely with Sales, Demand Planning, Finance, Logistics, IT, third-party logistics providers (3PLs), carriers, and retail partners, the coordinator resolves issues that could delay shipments, create deductions, or affect revenue. 

The role requires independent judgment within established business guidelines, clear escalation of risks, and continuous improvement through effective use of systems, reporting, automation, and AI-assisted tools. 

Responsibilities 

Order Management and Account Ownership 

• Manage assigned retail accounts or order streams from purchase order receipt through order entry, inventory reservation, warehouse release, shipment confirmation, and invoicing. 

• Validate order details, including pricing, item setup, quantities, inventory availability, shipping requirements, and customer delivery windows. 

• Process EDI and non-EDI orders, including replenishment, promotional, event, display, direct-to-store, prepaid, and direct import orders, as applicable. 

• Reconcile incoming orders and system transactions to identify missing, rejected, duplicated, or incomplete records. 

• Maintain accurate order statuses, shipping details, and cancellation reason codes across internal systems and retailer platforms. 

• Provide backup coverage and complete clear handovers to maintain service continuity. 

Inventory Analysis and Fulfillment Planning 

• Review available inventory, allocations, inbound shipments, and warehouse transfers against customer demand and shipping deadlines. 

• Identify shortages and recommend transfers, alternate shipping locations, revised shipment timing, partial shipments, or cancellations. 

• Coordinate with Demand Planning and Logistics to resolve allocation constraints and inventory availability issues. 

• Obtain Sales direction when limited inventory requires prioritization across customers, promotions, or order streams. 

• Execute approved fulfillment decisions and document the reasons for shortages, partial shipments, and cancellations. 

Cross-Functional Issue Resolution 

• Investigate and resolve pricing discrepancies, item setup issues, order holds, missing routing instructions, and system errors. 

• Coordinate pricing corrections with Sales, inventory decisions with Demand Planning, hold releases with Finance, and system fixes with IT. 

• Track outstanding issues through resolution, communicating business impact, required actions, owners, and deadlines. 

• Escalate risks promptly when decisions or corrective actions fall outside established authority. 

• Maintain responsive, professional communication with retailers and internal stakeholders. 

Routing, Transportation, and Warehouse Coordination 

• Submit routing requests through EDI or retailer portals and process carrier assignments, load details, and shipping instructions. 

• Prepare or validate routing files, shipping labels, bills of lading, and other required documentation. 

• Coordinate warehouse order releases, shipment readiness, carrier appointments, and pickup requirements. 

• Monitor warehouse receipt and processing of order transmissions and investigate missing shipment confirmations. 

• Escalate missed pickups, scheduling conflicts, capacity constraints, load discrepancies, and delivery risks. 

• Prepare shipment projections and highlight inbound or transfer dependencies to support warehouse and transportation planning. 

Compliance, Chargebacks, and Financial Support 

• Monitor EDI, shipment confirmation, and advance shipping notice (ASN) errors and coordinate corrective action. 

• Validate retailer requirements for labeling, packaging, pallet configuration, shipping documentation, and delivery. 

• Research chargebacks, deductions, and rejected disputes with Finance, Sales, and warehouse partners. 

• Gather supporting evidence, identify root causes, and contribute to dispute resolution and preventive actions. 

• Support invoice reconciliation and manual invoicing where required, investigating shipment and billing discrepancies. 

• Support peak-season and period-end shipment priorities while maintaining order accuracy and compliance. 

Reporting, Documentation, and Continuous Improvement 

• Maintain open-order reports with current statuses, risks, expected shipment dates, and required actions. 

• Prepare regular summaries of fulfillment performance, cancellations, backlog, and operational exceptions. 

• Participate in order reviews with Sales and cross-functional partners to confirm priorities and resolve outstanding issues. 

• Create and maintain clear standard operating procedures and support training and knowledge sharing. 

• Use approved AI-assisted tools and automation to improve order validation, exception identification, reporting, and repetitive workflows. 

• Validate automated outputs and recommend process improvements that reduce manual effort, prevent errors, and improve fulfillment performance. 

Decision Authority 

• Make routine order release, partial shipment, and cancellation decisions within approved pricing, inventory, allocation, and customer requirements. 

• Determine appropriate cancellation reason codes and initiate operational tickets and escalations. 

• Recommend inventory transfers, alternate fulfillment options, and shipment recovery actions. 

• Escalate pricing changes, competing inventory priorities, financial hold releases, freight exceptions, and chargeback positions with financial impact to the appropriate decision-makers. 

Attributes & Skills 

• Strong attention to detail, accuracy, and ownership. 

• Working knowledge of retail order management, order-to-cash processes, inventory concepts, and EDI transactions. 

• Proficiency with ERP order management systems, preferably Oracle, and ability to learn retailer portals and routing platforms. 

• Intermediate to advanced Microsoft Excel skills; familiarity with reporting and business intelligence tools is an asset. 

• Strong analytical and problem-solving skills, with the ability to assess fulfillment options under tight deadlines. 

• Ability to work independently, manage competing priorities, and collaborate effectively across functions. 

• Clear communication and follow-through with retailers, warehouses, carriers, and internal stakeholders. 

• Ability to work under pressure in a fast-paced environment. 

• Comfort using approved AI and automation tools, with the ability to validate results and apply sound judgment. 

• Results-oriented approach and commitment to continuous improvement. 

• Strong written and verbal communication skills in English and French. 

Education & Experience 

• University degree, preferably in Commerce, Business, Supply Chain, or Operations, or equivalent relevant experience. 

• Minimum of three years of experience in order management, customer or account operations, or supply chain operations in a retail, wholesale, or B2B environment. 

• Experience supporting major retail accounts and EDI-based order flows. 

• Experience with retailer routing, fulfillment, and compliance requirements is a strong asset. 

• Experience coordinating with warehouses, 3PLs, transportation providers, and cross-functional teams. 

• Exposure to automation, AI-assisted workflows, or data-driven process improvement is an asset. 

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