Ombudsman Analyst: Reclame aqui - vaga afirmativa para pessoa PCD
Nubank · São Paulo
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Nu serves more than 140 million customers, guided by a mission to fight complexity and empower people. The company has been leading an industry transformation through innovative products and human-centered services.
Proprietary technology and data at scale power Nu’s digital platform, built to promote financial access, advancement, and transparency. Its business model thrives on customer love and lower costs, feeding a flywheel of growth and profitability.
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Sobre o time
O time de Complaint Solutions atua na linha de frente da reputação do Nubank no Reclame Aqui, garantindo que cada reclamação seja tratada com precisão técnica, empatia e dentro dos prazos.
O Reclame Aqui é uma das plataformas de reputação mais influentes do Brasil: um canal público, onde cada resposta fica visível para qualquer consumidor que esteja pesquisando se pode confiar na empresa. O desempenho no canal é medido por indicadores públicos (como o selo RA1000) que impactam diretamente a percepção de marca e a decisão de compra de milhares de clientes em potencial, sendo uma vitrine de reputação em tempo real.
O time trabalha com dados em tempo real, adoção de IA aplicada ao atendimento e metodologias estruturadas de causa raiz para transformar reclamações em oportunidades de melhoria contínua para toda a experiência do cliente.
O que você vai fazer
Conduzir o atendimento e a resolução de reclamações no canal Reclame Aqui, com autonomia dentro do prazo de SLA, equilibrando agilidade e qualidade técnica.
Analisar casos de moderação negada e aplicar metodologias de causa raiz (5 Porquês, 5W2H) para identificar padrões e propor melhorias de processo.
Usar ferramentas de IA como apoio à produtividade, mantendo a responsabilidade final pela qualidade e precisão de cada resposta.
Gerenciar o próprio backlog de forma proativa, e manter os registros de acompanhamento (checklists, controle de ponto, 5W2H) em dia.
Participar de iniciativas de melhoria de processo, sempre alinhando previamente com a liderança antes de executar mudanças que impactem o time.
O que esperamos
Autonomia para organizar a própria entrega e tomar decisões em casos de complexidade moderada, buscando apoio da liderança principalmente para alinhamentos estratégicos ou casos críticos.
Impacto consistente nos indicadores-chave: Índice de Solução (IS), Qualidade (QA Score), TEI e SLA dentro ou acima das metas do time.
Solução e causa raiz de problemas: analisa questões complexas com autonomia, documentando descobertas com clareza.
Adoção de IA/automação: usa ferramentas de IA de forma intencional, como facilitadoras, não substitutas do julgamento profissional.
Inteligência analítica: lê métricas além do óbvio e propõe planos de ação estruturados a partir de dados.
Eficiência operacional: mapeia fluxos, identifica gargalos e otimiza o próprio processo.
Comunicação clara e adaptável: estrutura mensagens de forma lógica, adapta tom e profundidade ao público, pratica escuta ativa.
Gestão de stakeholders: constrói relações produtivas com pares e outras áreas, com confiança e confiabilidade.
Governança da jornada do cliente: enxerga o impacto do próprio trabalho na experiência ponta a ponta do cliente.
Critérios de Elegibilidade
IC3p (move lateral):
Estar há pelo menos 12 (doze) meses no cargo de IC3p;
Estar há pelo menos 12 (doze) meses na Job Family;
Na sua última avaliação de performance ter sido avaliado como "Meets High Expectations" ou nota superior;
Exclusivo para colaboradores elegíveis à cota de PCD da empresa.
IC3s (uplevel):
Estar há pelo menos 12 (doze) meses no cargo de IC3s;
Estar há pelo menos 12 (doze) meses na Job Family;
Na sua última avaliação de performance ter sido avaliado como "Meets High Expectations" ou nota superior;
Exclusivo para colaboradores elegíveis à cota de PCD da empresa.
Informações Adicionais
Candidate-se na vaga com o seu e-mail do Nubank (nome.sobrenome@nubank.com.br). Candidaturas que não utilizarem o e-mail do Nubank serão desconsideradas.
A vaga ficará disponível até 04/Novembro às 18h00.
Our recruitment process may involve the use of artificial intelligence–enabled tools, such as automated interview transcription and analysis, to support the evaluation process. Artificial intelligence is not used to make final hiring decisions; all decisions are made by human reviewers.
To maintain a consistent and fair process for every candidate, Nu does not provide individualized technical feedback. See how our policy works here